日本ECサービス株式会社　
代表取締役社長
清水 将平
Shohei Shimizu

コロナ禍でモール間の競争が激化し、EC事業者には常に時代に合った戦略が求められている。ECマスターズクラブは、ECサイト向けLINE運用支援ツール「ECマスターズ LSEG」を提供開始。LINEを活用したユーザーとの接点強化をサポートしている。運営元である日本ECサービス株式会社 代表取締役社長 清水将平氏に話を伺った。

EC事業者の課題がコロナ禍で浮き彫りに

新型コロナウイルス感染症の拡大は、社会全体に大きな影響を与え、EC業界においては、市場の拡大にもつながった。

2021年7月に経済産業省が発表したECに関する市場調査結果でも、特に物販では、前年に比べて２割以上もの市場規模拡大を果たしたとされる。売上が落ち込む多くの業界に対するこれほどの市場の急伸とともに、新規にEC市場へ参入する事業者も増加しており、モール間での競争は、激化の一途をたどっている。そのため、各EC事業者は生き残りをかけて、サービスの質向上に取り組むことが求められている状況だ。

デジタル化社会の波を追い風にオンラインによる販売を手掛けるEC業界だが、ECにおけるユーザーとの接点には、長年メールマガジンが使われており、旧態依然の状態ともいえる。消費者となる一般の人々の間では、この10年間でスマートフォンが飛躍的に普及し、日常生活に欠かせない機器となった。同時にSNSの利用も伸び、中でもLINEは、80％以上の普及率を誇るコミュニケーションツールとして、多くの人が活用している。その反面、メールアドレスを所有する人の割合は徐々に減少しており、メールそのものの開封率も低くなっていることから、ECショップからのメールマガジンが発揮するユーザーへの効果は薄れつつあるといえる。そのため、EC事業者においても、人々の生活に密着したLINEの活用は、いわば必要不可欠ともいえる。

LINEは、その普及率に加え、送付メッセージの開封率も高いことが明らかになっている。既にLINEを導入している企業の実績によると、企業がユーザーに送付したメッセージの開封率はメールマガジンの10〜20倍にもなり、ユーザーに対してより確実に情報を伝えることが可能なことが分かる。またクーポンの利用率も高いという。配布したクーポンの、60%以上が使われる事も珍しくはなく、利用促進の効果も期待できるそうだ。さらに、メールアドレスの場合は家族で共有している場合などもあるが、原則的にLINEアカウントは電話番号にひも付いた個人のアカウントだ。そのため、EC事業者側にとっては、顧客管理がしやすいのもLINEの特徴といえる。

つまり、LINEはメールマガジンの一斉送信に比べて、企業側が伝えたい情報を、伝えたい顧客に対して、より確実に伝えられるといえる。しかし、せっかくLINEを導入しても、顧客情報の細やかな選別や配信作業などに対応できず、手が回らない企業も多いだろう。これをできるだけ自動化して顧客の状態を可視化し、手軽な操作で顧客へのメッセージ配信が可能となるサポートが、EC業界では求められているところだった。

楽天RMSとLINEを連携し接客の質向上を図る

こうした状況を踏まえ、ECマスターズクラブでは、クラウド型のEC事業者向けLINE運用支援ツール「ECマスターズ LSEG」の提供を始めた。「ECマスターズ LSEG」は、楽天ショップのRMSと連携することで、ECにおけるきめ細やかな接客を実現することが可能な、楽天市場に特化したサービスだ。まず、ユーザーのタグ付けができる。任意のタグを設定できるだけでなく、特定の動作をしたユーザーに対して自動的にタグを付与することも可能だ。そして、RMSと連携し、アカウントと楽天ショップでの注文番号や電話番号とをひも付けることもできる。

これにより、楽天ショップでの購買情報に基づいたユーザーのターゲティングが可能となる。さらに、こうしたタグ付けやターゲティングを活用することで、特定のユーザーへのメッセージの配信やリッチメニューの切り替えができる。例えば、「まだそのショップで商品を買った事がない客に対してのみ、特定のクーポンを配布する」というように。このように、「ECマスターズ LSEG」は、ユーザーへのきめ細やかな接客の実現だけでなく、LINE運用の自動化・効率化も後押ししてくれるツールなのだ。

「ECマスターズ LSEG」を活用することにより、LINEは従来のメールマガジンに取って代わるツールになりうると、清水氏は言う。

「デバイスの普及やユーザーの生活様式の変化といった環境的な要因から、ECとLINEとの連携は自然な流れと言えます。ですが、それではLINEを有料プランにする必要がある上、楽天ショップ側も有料ツールである「R-SNS」と契約する必要があり、コストがかかります。そのためにLINEの導入を見送る企業も多くあるのが現状です。しかし、LINEはメールマガジンと比べて高い購買効果が期待できます。弊社としてはLINEの運用を支援することで、より多くのEC事業者にLINEを活用してほしいと考えています」

さまざまなサービスを提供しEC事業者を支援

「ECマスターズ LSEG」は、EC事業者向けの会員制サービス「ECマスターズクラブ」で利用できる。ECマスターズクラブは、2014年にサービスが始まった、月額1万円から利用できる会員制のサポートサービスだ。現在では、2,000社以上の登録があり、楽天市場出店社の25社に1社が利用していることになる。同クラブでは、24時間いつでもECの疑問を相談できる掲示板をはじめ、検索対策や運営効率化に貢献する30以上のツールの提供、ライブ配信による公開コンサルティング、最新情報やノウハウを提供するサポートレター配信の、四つのサービスを提供する。さらに勉強会や懇親会も含めたセミナーも定期的に開催しており、コミュニティ活動が盛んなことも特徴だ。

「毎年利用者に対してアンケートを実施していますが、70％以上の利用者が売上の拡大につながったと回答しています。収益改善に貢献していることも伺えます。今後も、EC事業者が広告費をなるべくかけずに、売上を拡大させるための知見やノウハウを提供していきます」（清水氏）

また、ECマスターズクラブでは社会環境の変化に対応した施策も常に実施している、という。例えば、携帯電話の普及に合わせてSMSを送るサービスも提供してきた。

「電話に出ない、メールを見ないユーザーに対して、連絡を取れる手段としてSMSの活用を進めてきました。レンタル商品やギフトの場合、1日の遅れがトラブルにつながる恐れがあります。そこで、SMSで事前にユーザーに確認を取ることで、ユーザーにとってのメリットにもつながりました。弊社では、常に世の中の動きに先行して、手を打つことを続けてきました」

「ECマスターズ LSEG」も、その動きの一つとして進めているそうだ。さまざまなデバイスやツールの開発や普及により、目まぐるしく変わる現代社会。新型コロナウイルスの感染拡大では、巣ごもり需要という新たな追い風をEC業界にもたらしたが、別の意味では、新規参入する事業者も増加し、EC事業者は常に淘汰される逆風の状況下にあるともいえる。

「成功のための正解や短絡的なノウハウはないと思っています。常に他の事業者をベンチマークし、注意深く観察しながら、さまざまな対策をとっていく。そして環境の変化に対応していくことが求められると思います」（清水氏）

ECのミカタ通信vol.23　～変化を遂げたEC市場！今後の”あるべき姿”とは～

本記事は、2022年3月31日に発行された冊子「ECのミカタ通信vol.23」に収録されています。
EC事業者皆様の、今後の”あるべき姿”を追求するテーマの第一弾として、特に「集客・接客」について多くの取材記事を掲載しています。
完全無料でダウンロードができますので、是非下記よりご利用ください。