新時代のWeb接客。EC運営に欠かせない＜顧客視点＞

株式会社Sprocket 代表取締役 深田 浩嗣

新型コロナウイルスの感染拡大により、ECを取り巻く環境は大きく変化した。従来の“常識”が通じなくなり、Web接客の分野でも〈顧客視点〉を取り入れたコミュニケーションが主流になりつつある。株式会社Sprocketの深田浩嗣氏に、新時代におけるWeb接客のポイントと、Web接客プラットフォーム「Sprocket」の強みについて話を伺った。

昨今重要性を増す、 スムーズで良質な顧客体験

―EC運営において企業が重視すべきポイントはありますか。

通販事業者は〈顧客視点〉を持つことが大切です。昨今のＥＣサイトは情報量が多く、ユーザーが目的の商品や情報にたどり着けなかったり、問い合わせ先が見つからなかったりすることが増えました。こうした利用者のストレスをなくすためには、顧客視点のWeb接客が重要であり、オンライン上で生じる“つまずき（フリクション）”をなくしていくことがCVR改善につながります。

―サイト内での接客でも顧客視点が大切なのでしょうか。
実店舗ではお客様の様子を見ながら従業員が声を掛けられますが、顔が見えないオンラインではそういったことが難しいですよね。このコミュニケーションの不足を補い、スムーズで良質な顧客体験を創出するためには、やはり顧客視点でのWeb接客が重要です。

平均CV改善率148.66%の実力

―御社が提供するWeb接客プラットフォーム「Sprocket」について教えてください。
SprocketはECサイトのCVRを最適化するためのツールです。顧客のページ閲覧やスクロール、クリックなどの行動データを分析し、CVに至る最適なタイミングでポップアップを表示。いつ、誰に、どのような案内を送れば最も効果的かを判断し、段階的にアプローチするマルチステップ型のWeb接客が可能です。企業が顧客と１対１で長期的な関係を築くためのコミュニケーションツールとして、300社以上で導入されています。

―数ある接客ツールの中で、なぜSprocketが選ばれているのでしょうか。
当社の強みは、Web接客のプロフェッショナルであるカスタマーサクセスのコンサルティング力です。累計３万回を超えるA/Bテストで積み重ねたノウハウを基に、100種類以上の業界別成功シナリオをご用意しました。平均CV改善率148.66%という確実な実績と成果にコミットする支援体制が、Sprocketが選ばれている理由だと思います。

ECのミカタ通信vol.23　～変化を遂げたEC市場！今後の”あるべき姿”とは～

本記事は、2022年3月31日に発行された冊子「ECのミカタ通信vol.23」に収録されています。
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