CS強化の新定番「DMMチャットブースト」ShopifyとLINEの連携で運用効果を最大に!

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社DMM Boost
カスタマーサクセス責任者
築山かおり 氏

EC業界ではLTVの最大化を目的に、顧客の課題解決に能動的にアプローチするカスタマーサクセス(CS)の重要性が増している。企業に求められるのは、既存顧客の離脱防止やリピート購入のための仕組みづくり。新規顧客の獲得はもちろん大切だが、広告費やSNS運用の効果を無駄にしない“新しい戦い方”へのシフトが静かに進む。こうした中、CS強化の新定番として注目を集めるのが、株式会社DMM Boostが提供する「DMMチャットブースト」。LINE公式アカウントとShopifyを連携することで、売上の最大化と顧客対応コストの削減を実現するCRMツールだ。同社のカスタマーサクセス責任者である築山かおり氏に、企業経営におけるCSの重要性と、そのCSを強化するDMMチャットブーストの概要について話を聞いた。

LTV最大化に直結するカスタマー対応の成否

──EC運営をするうえで、なぜCSが重要なのでしょうか。

CSとは、顧客を成功に導くための取り組みのことです。特にD2C業界では多くの企業がサブスクリプション(定期購入)型のビジネスモデルを採用しているため、近年このCSという概念が注目されています。「カスタマーサポート」と混同されがちですが、カスタマーサポートが顧客からの要望に応じてその不満や問題を解消する“受動的”なアクションなのに対し、CSは顧客の成功のために“能動的”に働きかけ、顧客と長期的にポジティブな関係を築いていくという点で大きく異なります。

──CSを強化することで、EC事業者には具体的にどのようなメリットがあるのですか。

顧客と良好な関係を続けることは、アップセル・クロスセルによる収益向上やチャーンレート(解約率)の改善に有効です。顧客との対話の中で、企業側が気付かなかった製品・サービスの課題や問題点を知ることができますし、その改善は顧客満足度を押し上げることにもなりますよね。これらはすべてLTV向上に直結するので、CSはLTVの最大化に欠かせない概念と言えるでしょう。

──自社ブランドのファンを育成するという意味でも、D2C企業はCSを強化するべきですね。

そうですね。もちろん新規の獲得は大切ですが、一度接点を持った顧客をしっかりとフォローし、継続的に商品を購入してもらえるような関係性を築くことが大切です。こうしたサイクルが構築できれば、自ずとファンも増えると思います。

──築山さんはこれまで多くのD2C企業を支援されてきたと思いますが、事業者が抱えるカスタマー対応の課題はどこにあるとお考えですか。

商品購入前にサイトを離脱する顧客をつなぎ止めたり、ロイヤルカスタマーを育成したりする仕組み作りができていない事業者様が多いように感じます。ひとことで言えば、CSが不十分ということでしょうか。

例えば問い合わせ窓口ひとつにしても、メールや電話、LINE、InstagramのDMなど動線がバラバラで、一元管理できていない企業が少なくありません。顧客との接点が多いため一見すると利便性が高いと感じますが、対応に時間がかかりますし、質やスピードも落ちてしまいます。これでは顧客満足度は上がりませんよね。こうした多くの事業者が抱えるカスタマー対応の課題を解決するのが、当社が展開するCRMツール「DMMチャットブースト」です。

顧客対応とマーケティング施策を自動で

──「DMMチャットブースト」は、D2C企業におけるカスタマー対応の課題を解決できるツールだと伺いましたが、サービスの概要を教えてください。

「DMMチャットブースト」はLINE公式アカウントの機能を拡張し、友だち追加した顧客を一元管理しながら、その対応やマーケティング施策を自動化できるツールです。ShopifyとAPI連携し、顧客ごとにタグとステータスを設定することで、細かい属性に応じたアプローチがLINE上で行えるのが特長で、見込み客の獲得やロイヤリティの向上、LTVの最大化などを支援します。複数のサービスやアプリを利用する必要がないため、人件費やカスタマー対応に費やす手間や時間を大幅に削減できる点もご評価いただいています。

──具体的にはどのようなことができるのでしょうか。

ShopifyのデータとLINE公式アカウントが紐付いているため、事業者様は顧客のLINE上にオススメ商品を表示したり、決済・発送通知やクーポン、販促メッセージなどを自動で送ったりすることができます。例えば最終購入日から一定期間が経過した顧客に再購入を促すメッセージを送ったり、特定商品を購入した顧客に対してのみ別の商品をレコメンド配信することも可能です。Q&Aなどの問い合わせ対応は24時間体制でbotが行います。また、Shopifyで変更した商品情報は自動でLINE公式アカウントに反映されるなど、ユーザーにとって利便性の高い設計になっています。

DMMチャットブーストの機能(一部)
機能一覧はこちら
https://chatboost-ec.dmm.com/pages/feature

──マーケティング施策と顧客管理がすべてLINE公式アカウント経由で行えるのは便利ですよね。

LINEはすでに社会インフラとして定着していますし、メッセージの開封率もメールの約6倍あります。顧客にリーチするためには最も効率が良く、効果的なツールと言えるでしょう。また、一般的にLINE公式アカウントのブロック率は20~30%台と言われていますが、「DMMチャットブースト」を導入した場合は10%以下に抑えられるという実績も出ています。これは顧客の心理と企業が発信する情報にミスマッチが生じていないということで、まさに1対1のコミュニケーションができているからに他なりません。

導入後も専任チームがしっかりサポート

──「DMMチャットブースト」は、どのような企業が導入するともっとも大きな効果が得られそうですか。

CSを強化したい事業者様には最適なツールだと思います。Shopifyに蓄積されたデータをもとに効率的かつ迅速にカスタマー対応を自動化できるので、CS業務に時間や手間をかけられない企業や、スタッフを配置できない企業などにピッタリです。EC業界向けに正式にサービスをリリースしたのは2021年6月ですが、すでに500社以上で導入が決まっています。食品やアパレル、日用品など競合が多く、コンスタントに購入される商品との相性が良いと思います。

──申込から実装までの期間や、導入コストについてはいかがでしょうか。

お申し込みから最短2週間程で運用スタートが可能です。導入後1カ月間は特にオンボーディング期間として、CSチームがしっかりとサポートさせていただきます。料金はLINE公式アカウントの友だち数によって変動しますが、月額3万円からご利用いただけます。

――支援体制について教えてください。

管理画面の使い方や各種設定方法、運用内容のすり合わせをはじめ、社内運用できるような体制作りを担当者がしっかりと寄り添いながらフォローさせていただきます。「DMMチャットブースト」の導入にはLINE公式アカウントをご利用いただくことが大前提ですが、利用されていないクライアント様にはその開設をサポートします。また、Shopifyの構築に関しても当社で支援することができますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

──最後に、今後の目標・計画について教えてください。

EC事業者様がCS強化のためにまず導入を検討するべきツールとして認知度を高めたいと考えています。そのためにはより利便性を高めるための自動化を進め、機能をブラッシュアップしていかなければなりません。また、より細かいセグメントを切ったり、効果的な施策を打ったりするために、分析機能の強化も引き続き行って参ります。

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