SNSやメルマガなど、顧客コミュニケーションの場面において、URLを使うケースは多くある。URLはブランディングに大きく貢献する一方で、消費者に強い不信感を抱かせることもあるようだ。URLを用いたブランディングを成功させるためにはどうすればよいのか、ナビプラス株式会社の田村 大地氏にお話を伺った。

良かれと思って使った短縮URLが、ユーザーの不信感を招いてしまう

2022年3月、企業が情報発信に用いるURLに関するアンケート調査を行いました。インターネットで募集した101名を対象としたもので、URLを3パターン提示し、どのURLをクリックしたいと感じるか、一番怪しいと感じるものはどれかなどを答えてもらったものです。通常のURLと短縮されたURLを比較するために、[A] オリジナルのURLと、代表的な短縮URLサービスBitlyで生成される[B]bit.lyからはじまる短縮URLを用意しました。さらに、ブランディングされた短縮URLとして、ドメインやディレクトリ名（スラッシュ以降の文字列） に意味を持たせた[C] navipl.us/SUPERSALE、こちらの3パターンのURLの信頼度を測定しました。

その結果、怪しいと感じる人が多かったのは[B]bit.lyからはじまる短縮URLでした。上記TwitterのUIで比較したところ、85.1％の人は[B]が一番怪しいと答えています。なお、[A]が一番怪しいと感じた人は12.9%、 [C]は2.0%でした。

[B]が怪しいと感じた人は「リンクの先に何があるか分からないから」「あまりにも短いので、怪しい」などと答えています。「昨今のネット上の詐欺⾏為の多さから、短縮URLは警戒してしまう」といった意見もありました。

一方、一番クリックしたいと感じたのはどのURLかを尋ねたところ、[C] のnavipl.us/SUPERSALEが73.3％と最も多くの支持を得ました。[A]のオリジナルのURLも20.8%に選ばれた一方、[B]はわずか5.9%でした。

[C] を一番クリックしたいと答えた人は、「URLが公式の名称とも一致しているので、安心感があるから」「URLから想像できるクリック後ページの安全性と、URLの簡潔で見やすい表記から判断しました」と答えています。その他、「見やすくて、内容も推察できるから」といった意見もありました。

また、Facebookやメールで使用された際の印象についても尋ねました。いずれのケースでも、一番怪しいという印象が最も多く集まったのは[B]、一番クリックしたいという答えが集まったのは[C]でした。Twitterと同様の結果が出ましたが、[A]が一番怪しいと答えた人もそれぞれ21.8%、44.6%と、Facebookやメールで使用された際にも[A]に対して不信感を抱く人も少なからずいることが分かりました。

視認性と信頼性に優れた短縮URLが、ユーザーからの信頼の鍵となる

アンケート調査の結果をふまえ、ユーザーは「視認性」と「信頼性」を非常に重視していると私たちは分析しています。

[B]bit.lyからはじまる短縮URLについては、どのようなページに遷移するのかが分かりづらいです。また[A]オリジナルの長いURLについても、サイト内の深い階層のページや、パラメータが付与されていたりすると、ほとんどのユーザーはどのようなページに遷移するのか想像がつきません。また、Twitterの場合、長いURLは途中で省略されます。そうしたところも[A]や[B]の不信感につながっているのではないかと考えています。

一方、企業の独自ドメインが用いられ、ディレクトリ名がカスタマイズされている[C]は好意的に評価されています。 ドメイン部分からブランドが一目見て明らかであること、ディレクトリ名である「SUPERSALE」という言葉が遷移先を容易に想像させることなどがその理由なのではないでしょうか。

短縮URLは、うまく使えば非常に有効に機能します。たとえば、SMSの場合には文字数に応じて課金されてしまうことがありますし、メールマガジンでは数行にわたってURLが続いてしまうことが見づらさにつながってしまいます。広告効果測定のためのパラメータに不信感を抱くユーザーもいるでしょう。その点、短縮URLをうまく活用すれば、ユーザーに不要なストレスを与えずに済みます。

しかし[B]と[C]で対照的な結果が出ていることから、同じように短縮URLを使った場合でも、ブランディングにつながることもあれば不信感につながってしまうこともあると分かりました。短縮URLは非常に便利なツールですが、使用する際にはさまざまなことに注意しなければなりません。特にユーザーにとっての安心感を考えると、クリックした後どのようなページに遷移するのかが分かるよう、ドメインやディレクトリ名に工夫を凝らす必要があると言えるでしょう。短縮URLサービスを選定する際には、企業ごとの独自ドメインを作れるか、ディレクトリ名を自由に設定できるかに注意することをおすすめします。

企業独自の短縮URLで、ブランディングを成功させる

Bitly Enterpriseであれば、「navipl.us」のような企業ごとの独自ドメインをお使いいただけるほか、ディレクトリ名を自由な文字列にカスタマイズすることができます。

Bitlyは、2008年にアメリカで創業、短縮URLサービスに特化した企業です。短縮URLの代名詞のような存在でもあり、Fortune500企業の2/3に利用されているほか、日本でも、たとえば全日本空輸様や良品計画様などで利用されています。

上の調査からも明らかなように、短縮URLはともすれば怪しまれてしまう一方で、Bitly Enterpriseであれば短縮URLを用いたブランディングも可能です。たとえば清涼飲料水を販売するRed Bullは「翼をさずける」というキャッチコピーが有名ですが、短縮URLに「win.gs」つまり「翼」という意味のドメインを使い、ブランドイメージをポジティブな形でURLに入れ込むことでブランディングに活用しています。

また、QRコードの発行も可能です。特に最近はコロナ禍の影響もあり、非接触の取り組みが広がっています。パンフレットやポスターにQRコードを載せることで、それを読み込むと商品LPに誘導するといった動線づくりも可能です。

そのほかにも様々な機能がある Bitly Enterpriseを企業のブランディングやマーケティング施策として是非ご検討ください。