物流はECの成長に寄り添うパートナー ‐‐国産デニム専門店がDHLを選ぶわけ‐‐

世界100カ国以上から注文が集まる、国産デニム専門店「DENIMIO」をご存知だろうか。2009年に事業を開始したDENIMIOは、14ヶ国語に対応するサイト・サポートを提供。いまでは世界中から注文が殺到する。
その経験とネットワークを活かし、2016年にはグローバルECプラットフォーム「リングブル（LINGBLE）」を開始した。事業を運営するプロスペクトフィールド株式会社の原田真帆人氏は、EC事業者にとって、物流はお客様と直に接し、その印象を左右する重要なポジションであり、欠かすことのできないパートナー、と語る。
今回は、ECと物流の関係性について、EC事業者でありプラットフォーマーでもある原田氏と、国際物流企業DHLジャパン株式会社（以下、DHL）で営業を担当する林晃司氏に、話を聞いた。

世界100カ国以上に出荷する国産デニム専門店

DENIMIOは、国産デニムを取り扱う世界最大規模の専門店だ。2009年の創業以来、全世界に国産デニムを販売。ECサイトは14ヶ国語に対応しており、出荷先は100カ国以上で、現在では海外の注文が売上の9割を占めている。当初はECだけで運営していたが、次第に直接商品が見たいという問い合わせが多くなり、もともと倉庫だった横浜市のスペースで店舗販売もはじめた。そんな店舗には、40以上のブランドの約1万点を常時揃え、国内だけでなく、海外からわざわざ訪ねてくるお客さんも多く、いまでは国産デニム好きのメッカのような場所となっている。

そもそも原田氏がDENIMIOをはじめたきっかけは、友人のある一言だったという。「オランダで働いていたときの友人が、日本のデニムがほしいけどなかなか買えない、という話が印象に残っていました。妹が退職して次の職を考えていたときに、それなら起業してみてはどうか、と提案したんです。そこで、国産デニムを海外に販売すれば、食っていけるかもしれないと思い、妹と2人で国産デニムの越境ECを立ち上げました。」（原田氏）

原田氏は国産デニムで事業を立ち上げたものの、実はもともとデニム好きというわけではなかったという。しかし、それが事業にとってかえってよい効果を与えたと話す。「自分の好みやこだわりに左右されず、お客様にどうやったら喜んでもらえるか、という商売の基本に、集中して取り組めたのだと思います。」（原田氏）

直接話を聞き観察しながら妥協せずにサービスを追求

1年半ほど事業に携わった後、スイスの名門ビジネススクールIMD（国際経営開発研究所）でMBAを取得。その後、エンジニアリングについて学びたいと思い、インターネットサービスを提供する上場企業へ就職。新規事業としてヘルスケア事業部を立ち上げた。退職後、再びDENIMIOの運営に携わり、それまで学んだエンジニアリングとサービス開発の知見を活かした経営に乗り出す。事業に携わるなかでとくに意識したのが、それぞれの国ごとでの顧客理解だ。

「それぞれの地域で、市場の独自性があります。そこで、どうしたらお客様が喜んでくれるのかを国ごとに調査しました。こちらからお客様に話を伺い、それをもとに商品や企画についてアドバイスをもらうようにしたのです。そこでの声をもとに、商品作りから、決済方法、カスタマーサポートに至るまで、サービスの改善を図っていきました。」

そうした原田氏の呼びかけに対して、ユーザー側が親心を持って応えてくれた。次第にそうした人たちがコアユーザーへと変わっていったのだ。

「お客様に直接話を伺いながら、観察し、サービスのあり方を妥協せずに追い求めていきました。その結果、さまざまな言語での表記やカスタマーサポートを実装し、現在のような14ヶ国語での対応となったのです。」

商品開発にもユーザーからの要望を反映させた。それまでの固定概念にとらわれない新たなデザインやシルエットを次々と採用。結果、思いも寄らなかった新しいデニムが出来上がり、日本のデニム業界全体を変えるきっかけとなった。

自らの経験と人脈を活かしたECプラットフォームを展開

原田氏は、DENIMIOでの販売・運用の経験を活かし、2016年にグローバルECプラットフォーム「リングブル」を立ち上げた。一般的なシステム業者は、運用や販売の経験がなく、道具としてシステムを販売するにとどまる。しかしリングブルでは、DENIMIOで培ったノウハウやネットワークを活かして、さまざまなツールを使いこなしながら、EC事業者さんと一緒に事業の成長をサポートする。

「リングブルのコンセプトは、エベレストのシェルパです。シェルパは、登山では欠かすことのできない重要なパートナーで、山頂までの険しい道程を一緒に登りながら、自身の経験をもとにアドバイスしてくれます。しかしながら、一気に山頂まで登り詰めることはできません。その道中には、険しい道のりがあり、風向きや天候の変化もあるでしょう。そういった困難の先に、一つのサービスが出来上がるのです。」（原田氏）

ユーザーが注目する環境への取り組みはECでも欠かせない

DENIMIOも小売店の一端として、商品やメーカーの魅力を抽出して、ユーザーに伝えている。なかでも環境への取り組みは、最近のユーザーも注目している。例えば、DENIMIOが扱う商品を手掛ける岡山県井原のデニム工場では、町や自然を守る取り組みが、環境問題が意識されるずっと前から行われてきた。

「一般的にデニム工場周辺の河川は、汚水のために真っ青になるといわれています。そうしたなか、井原のデニム工場では、早くから汚水の浄化に取り組み、その水を田んぼに返して、そこでつくられたごはんを食べて暮らす、一つのエコシステムを作り上げているのです。」

一方、物流業者はその事業の形態から、環境負荷とは切り離せない関係にある。それゆえDHLでは、環境保護に向けた投資を積極的に行う。例えば、東京にある物流拠点、「DHL東京ディストリビューションセンター」では、屋上全面となる約4,000平方メートルに太陽光パネルを設置（2022年完成予定）。従来の施設全体の電力消費量の約20%を再生可能エネルギーで賄う見込みだ。また、国内の配送手段としては、電動バイクや電動車両を順次導入。カスタマーエクスペリエンスの向上と地球環境への影響の削減を両立させる、ロジスティクスの"グリーン化"に、積極的に取り組む。

「こうした取り組みは、一つのブランド価値になります。お客様も受け取った瞬間に特別な思いを感じとってもらえるのではないか、と思います。」（原田氏）

物流はお客様へのインパクトにもつながる欠かせないインフラ

物流はECにとってインフラそのもの、と原田氏は話す。コスト面では、決済手数料と並んで、比重が大きい。そのため、物流業者との関わりは、EC事業の経営全体にも影響を与える。スムーズに連携しながらやりとりのできる物流パートナーは、EC事業者にとって重要な存在だ。

そうしたなかDHLでは、スピードと確実性で、EC事業を支援している。
「今日、日本国内でお預かりした荷物を、最短で現地時間の翌日にアメリカまでお届けすることができます。コロナ禍で国際郵便の遅延や引受停止が相次ぎましたが、DHLでは自社で輸送用貨物機を確保し、サービスを継続させました。「どんな状況でも確実に届けたい」「いい状態で速く届けたい」というときは私たちの出番だと思っています。」（林氏）

「DHLさんは、安価でありながら丁寧で、かつスピーディーに商品を届けてくれます。短期間で届けることができるので、お客様は驚いてくれますし、事業としての価値にもつながります。そのうえ、弊社の状況も把握してくれ、先を見据えながら弊社の成長に寄り添ってくれる、パートナーです。」（原田氏）

またDHLでは、ECの成長のために、物流以外でもさまざまな支援を行っている。ECに取り組むためには、サイト運営から分析、リサーチ、通関対応など、さまざまな施策が必要だ。こうした施策に対しても、DHLではこれまでの事業で培った知見とネットワークを活かした、アドバイスや専門家の紹介などを通して、EC事業をサポートする。

「パンデミックの影響が続くなか、生活のあり方はコロナ以前には戻らないと思います。そうした状況で、ECはビジネスの成長に欠かせない存在です。ECはすぐに売上に直結するわけではありませんが、それぞれの施策をきちんと把握し準備していくことで、売上の向上につながります。DHLでは、ECに関わるさまざまな支援を行っています。お困りのときはぜひ一度ご相談ください。」（林氏）