「EC初心者」が増える中、求められるお客様対応とは

日本トータルテレマーケティング株式会社
ECソリューション事業本部・ECソリューション営業部 部長
靏見 亮太氏

コロナ禍でECに参入する企業やEC事業を拡大する企業が増えたが、ユーザー層にも変化があり「EC初心者」が増えているという。これからのECビジネスに求められる「お客様対応」について、日本トータルテレマーケティング株式会社 ECソリューション事業本部・ECソリューション営業部 部長の靏見亮太氏に伺った。

高まる接客の重要性

―コロナ禍でEC業界の変化が取り沙汰されていますが、御社でもEC市場の変化を実感することはありますか？

コロナ禍の影響もあって、卸をやっていた企業がD2Cを始めるなど、大手企業も含め新規でECに参入する企業が増えています。

エンドユーザーに目を向けると、コロナ禍でECに慣れていないお客様が増えたことで、「ログインできない」など、購入前の問い合わせが大幅に増えています。それに伴って、お客様対応のアウトソースを検討される事業者様が多くなっている印象です。

―EC市場が変化する中で、EC事業者に求められているものは何でしょうか？

やはり、ECにおいても「お客様対応」は非常に重要です。「EC初心者」が増えているからこそ接客の重要性が高まってきていて、今まで以上に対応の「質」と「スピード」が求められています。

電話、チャット、メールと、さまざまなコミュニケーションツールがありますが、お客様が利用したいチャネルがきちんと用意されていて、そこで疑問や不安を最適な形で解決する体制が整っていることが大切です。

お客様対応のキーとなるのが、「お客様が知りたいときに知れる」ことです。お客様対応を自社でまかなおうとすると、平日の日中以外の対応が難しくなってしまいますが、アウトソースすることで夜間や土日の対応も可能になります。

EC事業者様には、外注できる業務はアウトソースして、社内では販売戦略や売上アップのための施策を考えること、サイトを良くすることに時間を使っていただきたいですね。

顧客対応とバックヤード運用は連携が必須

―アウトソースする業務を決める際、またアウトソース先を選定する際に、押さえておきたいポイントはありますか？

お客様対応、受注処理、商品登録、物流への連携、発送業務などはアウトソースしてもいい領域だと考えています。マーケティングや企画、ブランディングを強化するためにも、必要に応じて、お客様対応～発送業務などは、アウトソースすることをおすすめします。

アウトソース先を選定する際のポイントは、アウトソースしたい業務をできるだけ一気通貫で対応できる外注先を選ぶことです。「お客様対応はコールセンター会社」「バックヤード運用は運用支援会社」「物流は物流会社」のように外注先を分けてしまうと、その分コミュニケーションコストがかさんでしまいます。特に、お客様対応とバックヤード運用は互いに連携が必要なので、その二つはセットで考えた方がスムーズに回ると思いますね。

また、ECのカスタマーセンターには、独自の知識やスキルが求められるので、EC のバックヤード領域の知見がある会社に任せた方がいいでしょう。ECビジネスの背景や仕組みを理解しているかどうかによって、お客様対応の「質」や「スピード」に差が出てきます。

ECビジネス拡大に向けて並走する「パートナー」

―御社では、EC事業者の課題に対して、どのようにしてサポートしているのでしょうか？

当社はお客様対応と物流を一気通貫で請け負っていて、パートナー企業等を利用せず、自社のリソースだけでコールセンター業務にも物流業務にも対応できます。そのため、スピード感とナレッジの蓄積には自信があります。また、企業間連携の工数がかからないため、コスト面でもメリットを提供できます。

さらに、EC物流の知見を持つスタッフが対応するので、物流の仕組みなどを踏まえた上でお客様からの細かい質問に答えることができますし、クライアント様や物流倉庫に確認することなく、その場で回答できる場面が多いのも強みです。そうすると、お客様をお待たせしないのはもちろん、クライアント様の負担軽減にもつながります。

―御社ならではの強みを教えてください。

大きく三つありまして、一つは対応の「質」です。当社はもともとコールセンターから始まった会社なので、お客様対応の「質」は強く意識しており、カスタマーサポートを通じてリピートにつなげること、ファンをつくることを重要視しています。

さらに、受動的なカスタマーサポートにとどまらず、お客様の悩みに合った商品を提案したり、過去の購入履歴に基づいたコーディネートを提案したりといった、売上拡大につながるチャット接客にも対応しています。

二つ目は、お客様の声の活用です。お客様対応をして終わりになってしまう企業が少なくありませんが、私たちはお客様の声の収集・分析を行い、クライアント様と一緒に話し合って、次の打ち手を考えるということまでしています。

三つ目は物流現場の機械化です。健康食品や化粧品などはトータルピックだけすれば、お客様ごとの仕分けは機械が自動で行うようになっています。梱包や送り状の貼り付けなども機械が行うため、人為的なミスが起こることはありませんし、個人情報の漏洩リスクもありません。当社は物流専門ではありませんが、物流専門の会社にも負けないくらいの仕組みや設備を整えていると自負しています。

―今後の展望をお聞かせください。

今後さらに拡大していきたいと思っているのが 、コールセンターの在宅化です。スタッフが自宅で働けるようにすることで、エリアの制約がなくなりますし、短時間だけ働く・夜間だけ働くなど、勤務時間もよりフレキシブルになります。

それによって、EC事業者様が自社で対応できない夜間だけを私たちがカバーするといったオーダーにも柔軟に対応できますし、セール時期など繁忙期の人の確保もしやすくなります。

加えて、コールセンターに入るお問い合わせと、購入履歴などのECサイト上で取得できるデータをかけ合わせた新しいマーケティングデータの提供ができればと考えています。

ECサイトで取得できる顧客データを活用している企業は多いですが、お問い合わせを絡めたデータで見ることによって、より細かなセグメントができたり、顧客属性のグループ分けが変化したりすることがあります。「問い合わせをした人の方が解約率が低い」といったデータが出てくるかもしれませんし、問い合わせを絡めたデータ活用によって、より効果的なマーケティングができるようになると考えています。

単なるアウトソーサーではなく、EC事業者様のビジネス拡大に向けて並走する「パートナー」でありたいですね。