ECがいまや生活における購買のインフラとなりつつある昨今、自社の顧客ニーズにあった決済手段を設置することはECサイトの成長の重要な要素である。どの決済方法が好ましいかは顧客によって異なり、いかに顧客ニーズを満たすかはEC事業者にとって大きな課題と言えるだろう。株式会社キャッチボールの提供する「届いてから払い」はスマホ決済やキャリア決済も含めて、幅広いニーズに応えられる。実際に同サービスを導入した株式会社ハーブ健康本舗の淺野まなみ氏、大島淳子氏、井下信宗氏の3名に、導入背景や効果など詳しくお話を伺った。

吸い上げた顧客の声が語った決済ニーズの多様化

――現在は、どのような事業に取り組まれているのでしょうか。

健康食品と化粧品の通信販売を行っています。福岡を拠点としており、インターネットと電話での注文受付です。自然植物を使ったオリジナルの健康食品の販売を手がけています。ここ最近では、化粧品の取り扱いも始めました。

――決済手段について、どのような課題を抱えられていましたか。

お客様が選べるお支払方法が後払いとクレジット、代引きのみで、数年間ずっと変わっていませんでした。しかし、昨今は決済方法が多様化しており、このままではお客様のニーズに応えられなくなるという懸念がありました。

――具体的に、お客様からはどのような要望があったのでしょうか。

昨今は、バーコード決済サービスが一般化しています。利用ユーザー層の拡大を考えた際に必要性が増していたのと同時に、お客様からも『利用できませんか』というお声をいただいていました。また、お支払方法についてアナウンスする際、自宅で支払いたいという方も一定数いらっしゃいましたので、コロナ禍で非接触対応のニーズが急激に高まっていったことも一つの背景のようです。

加えて、どれだけセキュリティ強化を行っていてもクレジット情報を登録しておくことに抵抗を覚えるお客様がいます。不正利用や流出といったニュースもありますし、不安を感じる方もいらっしゃいます。そういうお客様は、支払いのたびにクレジット情報を入力したいようですが、定期購入だと難しいという現状があります。

それなら定期購入を止めようと考える人がいても、不思議ではありません。あるいは後払いでも、外に出かけないと支払えないなら嫌だという人もいるでしょう。そして、これは今後さらに増えていく気がしています。自宅でも支払えれば選択肢が広がり、『それなら購入しようかな』と考えていただけるケースは多いと思いました。

スムーズなご案内で機会損失が防げる

――『届いてから払い』導入によるベネフィットは、どのような点にあったのでしょうか。

お客様にご提案できる決済方法の幅が広がり、より多くのお客様に購買いただくチャンスが得られたことです。

時々、初回お渡し分のお支払い用紙の紛失や汚損破損、バーコード読取りエラーなどが発生することがあります。そうしたとき、これまではお支払い用紙の再発行をご案内するしかなく到着までお待たせすることになっていました。しかし『届いてから払い』を導入することによって、その他に即支払いできる選択肢をご提案できるようになりました。再発行では時間がかかってしまい購入を見送るなど機会損失に繋がるかもしれませんので、その場で支払いたいときに支払ってもらえれば、これを防ぐことが可能です。

複数の選択肢を提示できるようになりご案内がスムーズになっていることもベネフィットの一つですね。近くにコンビニや郵便局がないし、クレジットカード情報がすぐに分からない、または持っていないという方へご案内できる支払い方法は、これまでは代引きだけでした。また、後払いを選んだけど後からやっぱりクレジットに変えたいというご相談をされる方もいらっしゃいます。そういった方々へご案内できる選択肢が増えたことによって、顧客満足度の向上にも繋がると感じています。

――導入後、お客様からの反応はありましたか。

『届いてから払い』のお知らせを届けたところ、当初想定したよりも多くのお客様が切り替えてくれました。恐らく、多くの方々に受け入れられているのだと思いますし、需要の高さは感じていますね。例えば、ちょうど導入前後でそれぞれ商品を発送したお客様から、『以前に届いていた分も“届いてから払い”を利用したい』というご意見をいただいたこともありました。

ただ、支払方法が増えたことに、まだ気づいていない人もいます。そうした方から『PayPayは使えないですか？』とご質問を受け、使えることをお伝えしたところ、すぐにお支払いいただけたということがありました。自分の好きなとき、好きな場所で支払えるのは、やはり強みになるのだと思います。例えば少額サンプルの購入者様には、PayPayで支払われる方が多いようです。安価なものには労力や手間をかけず家で対応できるのが良いのではないでしょうか。

また、定期購入のお客様にはクレジット登録してもらっていますが、期限切れになれば支払いが行えません。その場合でもいったん後払いで対応して、クレジットを再登録して頂くことができます。さらに、例えば出先からクレジットで払いたいと思っても、周りの目があるのでカードを出すのが嫌ということもありますよね。そうした際、これまでなら購入に至らなかったかもしれませんが、現在は『届いてから払い』があるので機会損失を防げます。

お客様の声を集めながら、ニーズに対応できる体制に

――今後の展開や期待していることなどがあれば教えてください。

最初からバーコード決済を選べるような企業はまだ多くありません。恐らくクレジットと代引き、通常の後払いというケースがほとんどではないでしょうか。あるいは支払った後で商品を受け取りたいというニーズもあり、前払い決済も多いと思います。しかし、バーコード決済はすでに定着して、『できれば使いたい』という方は想定以上にいるのではないでしょうか。今後はニーズを確認しながら、他にどういう選択肢を増やすべきかなど検討していきたいですね。ニーズに応えられれば、結果として顧客が増えていくと考えています。

また、当社の定期購入モデルでは、自動的に決められた間隔で商品をお届けしていますが、一定の基準を超えてお支払いが滞っている場合は、設定した間隔通りに商品を届けられません。その点、『届いてから払い』なら好きなタイミングでお支払い可能なので、継続数や継続率が高まるのではないでしょうか。今後はアンケートなども用いて、お客様の声もこれまで以上に集めていきたいと考えています。