「後払い.com」への切り替えで約35％コストダウン！　予期せぬピンチを救ったサポート＆提案力

エフエムジー ＆ ミッション株式会社 マーケティング部門 ブランドアクティベーション部 サポートプランニング課 課長 福塚弘晃氏（写真左）、同部 デジタルプランニング課 吉村瑞紀氏（写真右）

オリジナル化粧品や韓国コスメを取り扱うエフエムジー ＆ ミッション株式会社は、後払い決済の代行サービス「後払い.com」を導入し、大幅なコスト削減に成功した。それまで実装していたサービスが急遽終了し、予期せぬリプレイスを強いられた同社は、なぜ「後払い.com」を選んだのか──。旧サービスからの切り替えやシステム連携など決済の運用面を担当する同社の福塚弘晃氏と吉村瑞紀氏に、リプレイスの決め手や「後払い.com」を提供するキャッチボール株式会社のサポート体制などについて話を聞いた。

請求書を商品に同梱できるなど、費用面での優位性がリプレイスの決め手に

――まず、貴社の事業内容について教えてください。

エフエムジー ＆ ミッション株式会社 マーケティング部門 ブランドアクティベーション部 サポートプランニング課 課長 福塚弘晃氏（以下、福塚）　当社は化粧品および関連商品の企画・製造・販売を行う会社です。シニア層をターゲットにしたトータルメイクアップの「エフエムジー」やスキンケアの「ミッション」といったオリジナルブランドに加え、若年層をメインターゲットにした韓国コスメなどを販売しています。

同部 デジタルプランニング課 吉村瑞紀氏（以下、吉村）　オリジナル商品は直営店やオンラインでも取り扱っていますが、新聞広告や折り込みチラシなどオフライン広告経由での販売がメインとなります。

――どのような経緯で「後払い.com」を導入したのですか。

吉村　もともと後払い決済サービスは使っていたのですが、以前使っていた他社のサービスが、急遽終了することになったのです。当社のお客様はシニア層が多く、電話注文の際に後払いを選択される方が多かったので、早急に代替サービスを探さなければならなくなりました。

福塚　顧客層やビジネスの特性を考えると、購入者が商品を確認してから支払いができる後払い決済は、当社の決済選択肢として必須です。よって、いくつかのサービスを比較・検討しまして、その結果、キャッチボール様が提供する「後払い.com」を2023年4月から導入することになりました。

オリジナル商品と韓国コスメの2つを柱に事業を展開するエフエムジー ＆ ミッションの福塚氏

――多くの類似サービスがある中で、「後払い.com」を選んだ決め手は何だったのでしょうか。

福塚　いくつかポイントはありますが、最も大きかったのは決済手数料を含めた費用面での優位性です。これまではシステムの都合上、商品と請求書を別々にお送りしていましたが、請求書を商品に同梱できるようになったことで大幅なコスト削減につながりました。

吉村　他社サービスと比較する際に、中長期的な視点も重視しました。短期的に見ればもっと安いサービスはありましたが、今後の当社の成長スピードを鑑みながら、出荷数ごとに費用をシミュレーションし、総合的判断で「後払い.com」を選びました。

導入1年の改善結果！　万全のサポート体制で本業に集中できる環境に

──「後払い.com」を導入して約１年が経過しましたが、どのような成果・効果がありましたか。

吉村　急な依頼だったにもかかわらず、リプレイスに関して非常に丁寧にご対応いただきました。請求書を同梱に切り替えたことで請求書発行手数料と決済手数料などが削減でき、約35％のコストダウンにつながりました。お客様の元に請求書が商品より先に届いたり、請求書の配送が遅延したりするトラブルもなくなりました。キャッチボール様の印字アプリだけが払込用紙に注文番号をバーコード出力できる仕様となっていたことで、誤封入を防ぎ、個人情報漏えいリスクを抑えながら請求書同梱を実現することができました。また、後払い決済のお客様だけに請求書を送る運用となったため、専用の用紙を自社で用意する必要がなくなりました。

後払い決済の切り替えにあたり、数社を詳細に比較・検討したうえで「後払い.com」に決めたと話す吉村氏

──貴社が希望されていた請求書の同梱ができるようになったことで、副次的なメリットはありましたか。

福塚　先ほど吉村が言ったように、請求書が別送であるがゆえに生まれていたトラブルへの対応が不要になりました。また、委託先のコールセンターからのエスカレーションも大幅に減ったことで、以前よりも生産性が高い業務に時間を割けるようになりました。

吉村　与信の審査から請求書発行、入金確認、代金回収、お客様対応など後払い決済に関する全ての業務をお任せできるので助かっています。特にほぼ年中無休（土日祝日を含む ※1）のコールセンターの応答率や対応品質は素晴らしいと思います。

福塚　後払い決済サービスを切り替えたにもかかわらず、ユーザーからのクレームや問い合わせがほとんどないということは、お客様の満足度が高くスムーズに使えているということだと思います。

──キャッチボール様のサポート体制に不満などはありませんか。

吉村　不満はまったくないですね。最初のオンラインミーティングの段階から当社の求める要件をしっかりと理解され、運用後のリスク等も考慮した上で様々なご提案をいただけました。また、キャッチボール様のコールセンターに届いたお客様からのお問い合わせ内容も都度連携いただいており、オペレーション改善にも役立てています。

「後払い.com」の仕組み（イメージ）。キャッチボール社が店舗へ商品代金を立替先払いし、購入者から代金を回収する。自社コールセンターはほぼ年中無休（土日祝日を含む ※1）でサポート

新規顧客の獲得にも有効！　後払い決済の導入で売上拡大にも

──今後「後払い.com」に期待することはありますか。

吉村　本当に信頼していますし、現状ご提供いただいているサービスに十分満足しています。現在利用しているのは「後払い.com」だけですが、今後はお客様の利便性のさらなる向上のため、後払い請求書が届いてから購入者自身が支払い方法を自由に選べる「届いてから払い」の導入も検討したいと考えています。

──後払い決済サービスの導入を迷っている事業者様もいらっしゃると思います。「後払い.com」のユーザーとして、事業者がサービスを導入するメリットについてはどのようにお考えですか。

吉村　コロナ禍を契機にECでショッピングをする機会は増えましたが、消費者の立場からすると、後払いには「支払い前に商品を確認できる」「事前にお金を用意する必要がない」などのメリットがあります。クレジットカードと違い個人情報を登録する必要がありませんし、不正利用被害のリスクもありません。お客様のニーズに対応するため事業者として様々な決済手段をそろえる必要があるのであれば、一つの選択肢として後払い決済サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

福塚　当社のようにシニア層のお客様が多いのであれば、後払い決済サービスの導入は必須ですが、そうでなくてもシニア層やクレジットカード決済に抵抗を感じるお客様を新規顧客として取り込むために、先行投資として後払い決済を導入してもよいかもしれません。同じ商品が同じような価格で売られているのであれば、消費者は自らが望む決済手段があるサイトで購入しますからね。

※1：年末年始を除く