コールセンターアウトソーシング受託企業としては国内最大級

　株式会社ベルシステム24（以下、ベルシステム24）は、30年以上にわたり、多くの企業の顧客対応業務を受託し、現在ではセンター数25箇所、席数訳13,000席を有する国内最大級のコールセンターアウトソーシング受託企業である。
昨今、企業におけるリコールや自主回収において、軽微なものから、企業の存続を揺るがすような重大なものまで多岐にわたっているのが特徴である。そしてその事象そのものだけでなく、企業の取る消費者対応のあり方が平常時よりも注目を浴び、その対応がネット上で瞬く間に拡散される時代となった。対応のしかたや対応のスピードによっては、企業のファンを離れさせることもあり、ひいてはブランドを失墜しかねないケースも少なくない。

企業は今から何をしておくべきなのか？

　このような事態に陥らないためには、企業はどのように備え、対処すべきだろうか。
同社がリコール・自主回収の支援を目的としてリリースする「緊急コールセンターパッケージ」の仕組み、実態についてレポートする。

■御社について教えてください。
ベルシステム24はコールセンター運営を中心とした顧客対応に関わるアウトソーシング、テクノロジーサービス、コンサルティングサービスを提供する企業です。

■お客様のニーズは変化していますか？
以前はコスト削減の観点から、カスタマーサポート等の電話受付の体制を自社で用意するよりもアウトソースする方を選択し、企業の成長・発展とともに当社のようなコールセンター業務のアウトソーシングサービスへのニーズが増加していきました。

社会環境の変化に併せ、企業形態も多様化していますし、経済環境の変化と共に顧客対応に対するニーズも多様化しています。最近では、単なるコスト効率の観点だけではなく、企業にとっての顧客接点をより強化するという本質的な目的に変わり、顧客対応プロセスを全てアウトソーシングしたいというニーズも高まっています。

こうした背景の中、クライアント企業が我々アウトソーサーに期待するニーズにはコスト最適化と、顧客満足度向上という二つの観点が常に求められていると感じています。弊社はそうしたニーズに応えられるように継続した企業努力を行っております。

■今回リリースしたサービスについてお伺いします。
今回、ベルシステム24では数多くのお客様へのサポートで培ったノウハウと、物流・システムのパートナー企業とを連携させ、リコール対応のトータルソリューションとして提供する事になりました。「緊急コールセンターパッケージ」というこのサービスは、企業が経営を行う上で不測の事態が発生したタイミングで迅速にご活用頂けるものです。

　弊社のアウトソーシングサービスの１つの強みとしては、大規模な緊急業務を短期間で構築し、効率的な運営を行う事ができるという点が挙げられます。例えば、「短期間に顧客対応の人員を１００名集め、１０日間だけ電話窓口を開設したい」という対応を企業様が自社で実施する場合、非日常的な大きなパワーが必要であり、しかも対応ノウハウまで考慮すれば現実にはほぼ不可能に近いのではないかと思いますが、弊社では即座に対応が可能です。

■そこで、不測の事態に対応する新しいサービスが生まれるに至ったというわけですね。

　そうですね。緊急時対応のコールセンターのパッケージサービスは、そのような経験を踏まえて生まれています。例えば、情報漏洩や製品回収が発生したときに、ユーザーの方が不安に思われ、電話での問い合わせが大量に発生します。それに対しコールセンターのインフラと緊急対応のノウハウを持っている私どもが顧客対応を行うことで、短期間に急増した問い合わせに対しても、しっかりとした電話受付が可能になります。

　事態の内容にもよりますが、製品回収のオペレーションも非常に大変な業務です。お客様の製品が該当製品なのかを確かめ、さらに集荷の指示を１日数千件ベースで行うとすると、少なからずミスも発生します。すると、２次クレーム、３次クレームへとエスカレートする危険性が発生します。こういったことを防止するためには、顧客対応窓口と製品回収を行う物流の仕組みが密接に連携していることが重要なポイントとなり、今回ご紹介するようなサービスの仕組みが役立つというわけです。

　緊急時の消費者の不安を払しょくするために、お客様対応窓口として優先してお客様に伝えるべきことや最低限揃えるべき体制が何かを考慮しながら、短期間に最良の受付体制を提供することが我々のサービスです。弊社のサービスを取り入れて頂くことで、企業様は本来注力すべき業務、例えばクレームに限らず、想定外の質問に対する内部調査の調整や今後の企業対応方針の作成など、企業様ご自身にしかできない業務に対し、限られた時間を有効に割くことができるようにもなるのです。

　このようにして、アウトソーシングできることと自社で対応すべきことを切り分け、お客様の不安を素早く、的確に解消する事は、お客様と企業の両方を守ることに繋がるのです。

■情報漏洩や製品回収時の的確な対応はブランドイメージに直結しますね。
その通りです。コールセンターで真摯な対応を行うことで、「やはりしっかりとした会社だな」と好印象を持っていただける事が多いと感じております。苦情を申し立てた消費者に対し、企業が適切な対応を行うことで、その後の消費者の企業に対するロイヤルティが上がるという研究結果もありますので、選択肢の一つとして弊社のサービスを活用頂きたいと思っています。

■確かに、普通に考えて、短期間だけ人員を用意し窓口を開設するのは大変だと思います。御社がそれを可能とする理由は何でしょうか。
緊急対応を即時実現する為には、予めコールセンターを立ち上げるプロセスが整備されている必要があります。通常、短期間のコールセンターを立ち上げる場合、準備期間としては1か月程度を要します。しかし、弊社の緊急対応のパッケージは、ご契約頂く事で緊急対応時のコールセンターマニュアルや、業務プロセスを事前に準備し、フリーダイヤルもすぐに利用できる番号を用意しておきます。こうした事前の準備を行う事で、不測の事態が発生したときにも即時対応できる仕組みとなっております。

■サービス提供体系はどの様になっていますか？
「緊急コールセンターパッケージ」サービスでは、事前にどの位のコストが発生しそうなのか？というシミュレーションや、最初に何を準備すべきなのか？といった、コンサルティングを行う「アドバイザリーサービス」、短期間でセンターを立ち上げるには回線の準備、フリーダイヤルの契約などが必要ですが、そういったことをクイックに準備を行う「ビフォアサービス」、有事の際にコールセンターを緊急運営する「クライシスサポート」という３つのサービスの集合体になっているので、企業様が考えるイメージに合わせてお選び頂けます。

■事前に最低限やるべきことをコンサルティングサービスで対応し、有事の際にも問題なく、スムーズに対応が可能というわけですね。競合サービスとの違いは何でしょうか？
コールセンター業界では、緊急対応はどの企業も対応されていると思いますが、弊社は差別化要素として、電話対応だけではなく、物流のパートナーと連携を行う事で、製品回収までを含めたスキームを提供しております。
併せて、昨今の消費者様は電話での問い合わせの前に、あらかじめ企業の公式サイトをご覧になっている傾向が高まっています。そうした状況に対して、消費者様の自己解決の為にFAQシステムの提供や運用サービスをトータルで提供出来るようにしております。これが差別化要素だと考えております。

■なるほど、ありがとうございました。

　今回の取材でお話を聞いていて、思ったのは、どんな企業にも、情報漏洩や製品回収といった不測の事態が起こりうる可能性があり、その先に大きな労力を要する顧客対応があるということだ。これだけ消費者側の意識が高くなり、小さなことでもクレームが発生し、さらには事件になりうる時代において、企業が予め準備を整えておくことは重要である。通常業務においてのフローとは全く異なる業務フローが必要であり、それを構築する為には相当な労力とノウハウが必要となる。こうした事態は起こらないに越したことはない。しかし、何か起きた時の備えを普段から持っておく事で、有事の際に企業が受けるダメージをできる限り小さくすることに大変有効であることがよくわかった。

企業が永く存続していくための保険の一つとして、このサービス、検討してみてもいいのではないだろうか。