医薬品や健康食品などをインターネット販売する楽天グループのケンコーコム株式会社（以下「ケンコーコム」）は2016年10月、コンタクトセンター業務の国際的なパフォーマンスマネジメント規格「COPC® CSP規格 Release5.2版（※1）」の認証を取得し、本日11月16日に認証状を授与されました。医薬品や健康関連商品を取り扱う小売事業者として、またEコマース領域として、同規格においての取得は国内初めてとなります。

COPC規格の認証は、コンタクトセンターにおいて、非常に高いお客様満足と、それが実現されるための運営が実現できている組織のみに提供される、グローバル基準の品質保証規格です。2016年11月現在、同規格認証を取得している企業数は厳格な認証審査もと、全世界において46企業・グループのみです。

ケンコーコムでは、COPC認証取得に至る9ヶ月間において、お客様満足度調査にて「満足」・「大変満足」と回答いただいたお客様の割合を10%向上させるとともに、センターへのつながり易さ、その効率的な運営の面についてもバランスよく改善を実現したことが評価されました。ケンコーコムカスタマーセンターは、設立以来、「お客様の気持ちに入る」という指針のもと、電話と電子メールによりお客様からのご注文対応およびカスタマーサービスを提供していまいりました。今回の改善も、「お客様の声」の分析から、物流・IT等の社内の他部門とも連携し、「顧客体験」の向上に向けた施策の導入を短いサイクルで積み重ねたことが、短期間での満足度向上、認証取得という成果につながりました。

ケンコーコムは、インターネットを通じてお客様の健康づくりに貢献することを目標に、今後も、快適に弊社のサービスをご利用いただけるよう、お客様満足度の向上に取り組んでまいります。

※1　COPC は　1996 年米国においてコンタクトセンター業務を実施・発注する企業（マイクロソフト、デル、アメリカン・エキスプレス等）が中心となり作成されました。米国国家経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞＝MB賞）の概念に基づき、オペレーション品質を上げ、顧客満足度を向上させる「パフォーマンス改善モデル」として、COPC®規格が誕生しました。米国COPC社（COPC Inc.）は規格の運用、維持・管理をしており、COPC®はCOPC社の登録商標です。日本では、COPC規格監査実施機関である株式会社プロシード（代表取締役社長 西野弘）が、唯一活動を行っています。株式会社プロシードは、コールセンターマネジメント、ITサービスマネジメント、IT調達マネジメントの分野における、マネジメントフレームワークを用いた教育研修、導入コンサルティング、およびパフォーマンス改善コンサルティングを行っています。詳しくは、http://www.proseed.co.jp/　をご覧ください。COPC® は、米COPC社（本社：フロリダ）の登録商標です。

【参考：COPC® 認証 ステータス】
規格名：COPC® CSP規格 Release5.2
認証企業名：ケンコーコム株式会社
ロケーション：福岡
認証範囲：カスタマーセンター
認証日：2016年 10月
認証機関：COPC Inc. （米国COPC社）
＊ CSP： Customer Service Provider の略。