売上拡大に必須!インバウンドコールとアウトバウンドコールの違いとは?

ギグワークスアドバリュー株式会社

通販事業において、顧客と電話で直接コミュニケーションを取れるコールセンター設置は、売上アップに重要な施策の1つです。
コール業務には、インバウンドコールとアウトバウンドコールがあり、それぞれの特徴の違いから、いずれも強化することで着実に売上アップを図ることができると言えます。ただし、自社で一からコールセンターを設置し運営していくには、膨大なコストと労力がかかるでしょう。そこで、コール業務を専門とする業者に委託する企業が増えています。
ここでは、インバウンドコールとアウトバウンドコールの違いから見えてくるコールセンター強化の必要性と、いずれのコール業務にも強みを持ち、コールセンターから通販事業に関わる業務までトータル的にワンストップでサポートするギグワークスアドバリューのサービスについて紹介します。

インバウンドコールとは?

インバウンドコールとは、コールセンターなどにおいて、顧客や見込み客からの電話を受電することを指します。インバウンドコールの業務内容と重要性について見ていきましょう。

【あらゆる問い合わせに応えるインバウンドコール】
お客様からの電話を受けると一言で言っても内容は多岐にわたり、受注や資料請求、問い合わせやクレームなどに対応します。商品やサービスなどに関する様々な問い合わせに対応する必要があるため、スタッフには高いコミュニケーション能力が求められるでしょう。

【インバウンドコールの重要性とは】
インバウンドコールには、自社の商品やサービスに対する関心や情報を持っている顧客が問い合わせてくるという特徴があります。つまり電話を受ける時点で、対象商品やサービスなどに積極的な気持ちを持っているため、コールセンタースタッフの対応が良ければ成果へとつながりやすくなるでしょう。また、クレームで電話をかけてきた顧客に、適切な対応によって解決し納得させることができれば、さらに企業イメージを高めることが可能になります。一方で、対応を誤れば逆の結果になるという点に注意しましょう。

つまり、企業そのものへの信用、そして売上に直結する重要な業務と言えるため、応対の品質だけでなく、正確な企業理念や知識とスキルも備えたスタッフによるコールセンター運営が必須です。


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著者

ギグワークスアドバリュー株式会社

情報化社会においてWebページ・ダイレクトメール・はがき・FAX・ちらし・テレビなど多くの顧客へのアプローチ方法がございます。 
その中でもお客様と直接対応するコールセンター(ヘルプデスク)は、効果的な手法として営業・受付・アフターサービスなど多くのシーンで活用されております。

ギグワークスアドバリューでは顧客からの一本一本の電話が企業にとって極めて大きな意味を持っていると考えております。電話対応が悪ければ企業イメージの損失や優良顧客が他社に乗り換えることも招きかねません。
ギグワークスアドバリューの「コンタクトセンターサービス」では多様化した消費者のニーズや企業の顔としてのコールセンターをサポートいたします。

さらに、ライブコマースなどの「セールスプロモーション」や、販売員派遣などの「フィールドサポート」も提供しており、クライアント様の多様なご要望に合わせた既存の枠にとらわれないオーダーメイドのサービス提供を実現しております。

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