EC事業におけるフルフィルメントとは？業務内容について解説します。

EC市場が盛んになるにつれて、業界内では「フルフィルメント」という言葉を耳にする機会も増えたのではないでしょうか？では、EC事業における「フルフィルメント」とはどのようなものか、３PLとの違いはご存知でしょうか。実際の業務内容を紹介します。

フルフィルメントとは？

フルフィルメントの語源は、英語で「実行」や「遂行」を意味する「Fulfillment」です。EC事業において、フルフィルメントサービスとは、EC通販などで、消費者が商品を注文してから手元に届くまでに発生する、業務全てのことを指します。

3PLとフルフィルメントの違いとは？

3PLとは物流に関わる全ての業務を外注することです。しかしフルフィルメントは、物流機能だけでなく、商品受注のステップから決済までの全ての業務となります。そのため、EC通販事業にとって必要な業務全般になるといえます。

フルフィルメントに含まれる業務例

1.　フルフィルメントサービスのハブ機能、バックオフィス業務
受注管理、返金返品管理、在庫管理等の事務業務を担っています。そのため、消費者の注文や要望に適切に対応するには、このバックオフィス部門が正しく機能している必要があります。

２.　EC物流のロジスティクス業務
商品の入荷や、ピッキング、検品梱包など、物流倉庫内での出荷までの業務です。

3.　顧客接点のカスタマーサポート業務
注文に関する、受注不備やキャンセル・返品対応などお客様からのお問い合わせ受付窓口業務です。バックオフィス機能とのスムーズな連携が迅速な顧客対応に繋がり、顧客満足度向上が期待できます。

フルフィルメントサービスを委託することのメリット

フルフィルメントサービスを導入することにより、3PL同様に、経営資源をコア業務へ集中させることができ、新たなEC事業戦略や販路拡大、マーケティングの強化などが見込めます。そして、委託範囲が物流業務だけの3PLとは違い、注文者と注文商品に関連する全ての対応業務が一気通貫で提供されるため、迅速な顧客対応が可能となります。それにより、顧客体験の向上が期待でき、企業ブランドのファンやリピーター獲得にも繋がることが見込めます