ECのCRMとは？　３つの特徴を踏まえてご紹介

デジタル化が進む中、ECサイトの競争は激化し、単に新規顧客を獲得するだけでは継続的な成長は望めなくなっています。
そこで重要となるのが「CRM（Customer Relationship Management）」、すなわち顧客との関係性を深め、継続的な取引を促す戦略です。
CRM施策の核は「既存顧客を理解し、最適なタイミングで最適な情報を届ける」ことにあります。顧客の購買履歴や行動データをもとに、個別ニーズに合わせたアプローチを行うことで、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指します。本稿では、ECサイトにおけるCRM施策の主な効果を3つに分けてご紹介します。

リピート率の向上とLTVの最大化

CRM施策の最も基本的な効果の一つが、リピート購入の促進です。
初回購入から再購入に至るまでの期間は、顧客が離脱しやすい重要なタイミングです。この間に適切なタイミングでフォローアップメールを送る、関連商品をレコメンドする、次回購入で使えるクーポンを提供するといったアクションを行うことで、再購入率を高めることが可能です。
さらに、CRMによって蓄積された購買履歴をもとに、顧客の関心に合致した商品や情報を個別に届けることで、アップセルやクロスセルも促進できます。
たとえば、「ペットフードを3回購入した顧客には高品質なおやつや定期購入プランを提案する」といったアプローチは、LTVを高めるうえで非常に有効です。

顧客満足度の向上とロイヤリティの強化

CRM施策は、顧客の利便性や満足度を高めることで、長期的な関係性の構築をサポートします。たとえば、購入履歴に基づいたパーソナライズメールや、誕生日に合わせた特典提供、レビューに対する返信など、個別対応を行うことで「このブランドは自分を理解してくれている」という感覚を醸成できます。
また、カスタマーサポートの品質向上もCRMの一部です。問い合わせ履歴や過去のトラブル対応内容をデータとして蓄積しておけば、再対応時にもスムーズかつ一貫性のある対応が可能となり、顧客満足度が向上します。
特にプレミアム商材や高単価商品のECでは、「サービス品質＝ブランド価値」と認識されることが多く、CRMの重要性がより一層高まります。

休眠顧客の掘り起こしと顧客離脱の防止

ECサイト運営において見落とされがちなのが「離脱しつつある顧客」へのアプローチです。
CRMを活用すれば、一定期間購入がない顧客やサイト来訪が減った顧客を抽出し、ターゲットとして再アプローチすることが可能です。
たとえば、「90日以上購入がない顧客に向けた限定復帰キャンペーン」「以前購入した商品のリニューアル版の案内」など、タイミングと内容を工夫することで、関心を再度引き出すことができます。
さらに、離脱兆候のある顧客に対してアンケートやフィードバックを募ることで、離脱要因を把握し、今後のサービス改善にも役立てることができます。
CRMは、単に「今買ってくれる顧客」だけを見るのではなく、「将来再び買ってくれる可能性のある顧客」までを視野に入れた戦略であり、長期的な売上の安定につながります。

～「EC物流お任せくん」のCRM・ECマーケティングについて～

弊社では、ECでの新規顧客獲得後のCRM施策に関しても、お試しセット購入者への定期便誘導シナリオの作成や休眠顧客へのDM発送など、多数の制作・運用実績がございます。
グループ会社のマーケティングパートナー株式会社では、ECサイトの立ち上げのみならずCRM支援の施策も対応しており設計～制作～実行までをまるっと依頼することが可能です。
既存顧客の定着に関して悩みを抱えている事業者様がいらっしゃいましたら、一度弊社宛にご連絡をお願いいたします。


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