ECサイト運営の成功法則 ～ロイヤルカスタマーの作り方～

サイトの集客を安定させ、リピート顧客を作り上げたECサイトの次なる販促施策。それは「お客様一人ひとりに合わせた接客」を強化し、ロイヤルカスタマーへ育てあげることです。ポイントは大きく５つ。

１）売り場づくりのポイント
２）問い合わせ対応のポイント
３）商品提案のポイント
４）商品購入のポイント
５）商品発送のポイント

それでは各ポイントに沿って、詳しく見ていきましょう。

売り場づくりのポイント
ECサイトの印象を決める、いわばお店の顔となるサイトデザイン。年齢や性別、検索スキルや、趣味趣向などといった顧客の特性によって、心地の良く感じるサイトデザインは異なります。このような顧客の好みに合わせて複数のサイトデザインを準備し、顧客に合わせて出し分けをしていくことが売り場づくりのポイントといえます。出し分けの際に利用するのが、顧客１人１人の購入履歴や、年齢・性別などの属性、サイト訪問の度に蓄積した顧客データです。複数用意したサイトデザインと顧客データを照らし合わせ、快適な売場環境を整えることで、ユーザビリティの向上が見込めるのではないでしょうか。

問い合わせ対応のポイント
問い合わせを受けた際に重要となるポイントは『早く・漏れなく・適切な対応』ができるかどうか。近年、より深い問い合わせ対応を実現するサービスが登場しています。例えば、受信した電話番号を過去の問合わせデータと照合し、モニター上で履歴を自動表示するCTIシステム。問い合わせメールを全スタッフで共有・一元管理できるメールツール。注文・問い合わせ内容までまとめて管理できる受注管理システムなどが挙げられます。これからのネットショップは、１件の問い合わせとして完結するのではなく、過去の問い合わせ内容やその都度の対応、購入履歴などを紐づけた問い合わせ対応が求められているのです。

商品提案のポイント
今現在ECサイトで買い物をしている顧客をリアルタイムで把握し、その人に合わせた商品提案ができる時代になっています。１人１人に合わせた商品提案には、顧客データの分析がポイント。サイト訪問者の閲覧履歴や購入履歴を活用すれば、購入の決め手がキャンペーンに惹かれたのか、トレンドものだったからなのか、もしくは好みの色だったのかが明らかとなります。ここで分析した顧客データを活かした施策を挙げると、個人ごとの購買行動に合わせたレコメンドメール。キャンペーンを知らせるポップアップ。トレンド商品を集めたバナー掲載などがあります。これらは顧客が必要としている情報のみを集めた提案のため、顧客はスムーズに買い物ができ、購入率が高まるのです。顧客の好みや状況に合わせて多彩な提案ができる、まるでコンシェルジュのような存在が今のECサイトで求められているといえるでしょう。

商品購入のポイント
消費者サイドに立って考えてみると、欲しい商品を見つけても購入に迷いが生じてしまう、ということはよくありますよね。たとえば、注文しようと思ったら送料が高かった。すると購入をやめてしまう顧客も少なくありません。顧客の商品購入までのモチベーションは移ろいやすいもの。そんな時「送料無料まであと500円！」と500円程度の商品一覧が表示させてみるのも１つの手です。追加して購入する顧客は少なからずいるのではないでしょうか。その他にも、複数商品の購入に対してはセット割引を提案。サイト離脱しようとする顧客へのクーポン提案。実店舗でいう値引き交渉のような、迷っている瞬間の『購入まであと1歩』を後押しするなど様々な方法があります。顧客の買物モチベーションを高める施策を打ち、確実に購入に導く。購入間際のひと工夫が売上アップには欠かせません。

商品発送のポイント
スピード感のある対応は、商品と共に信頼も届けられます。このとき役に立つのが、注文を受けた後完全に自動出荷するシステムです。人の手を介さないため、深夜や休日であっても素早く正確に出荷できるのです。このように注文を受けた後の対応も、数あるECサイトの中では重要な差別化の要因となるのではないでしょうか。

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