2000件以上のクレームに対応したプロが教える新しい「お客様対応スキル」

「マニュアル通りに対応したら、もっとお客様が怒ってしまった」という事態は、問い合わせ窓口や接客に限らず、さまざまな業務で起こりえるシチュエーションだろう。このような悩みを解決、もしくは未然に防ぐ手法として、34年間の百貨店勤務のなかで2000件以上のクレーム対応に携わった著者が提唱するのが「お怒り対応」という手法だ。

あまり聞き馴染みのない「お怒り対応」だが、本書の序章によれば、お怒り対応＝お気持ち対応＋クレーム対応。まず、怒っている顧客の感情に寄り添い、共感（同感とは異なる）・理解を示すプロセスである「お気持ち対応」をし、その後で事実把握などの「クレーム対応」することが基本になるという。

この「お怒り対応」のノウハウを、さまざまなケースを例に実践的に解説しているのが本書の特色。例えば第6章の「事例1　こちらのミス　お怒り内容：『指定した日時を過ぎても、まだ商品が届いていない！』」はEC関連事業者にとって、特に気になる項目ではないだろうか。この場合、どうすれば「お客様に感謝される」、もしくは「お客様は納得される」のか。逆に「大炎上」させてしまう対応とは。本書では担当者の言動を“OK対応”と“NG対応”に分け、チャートや回答例（会話・フレーズ）を交えて紹介する。

感情にフォーカスし、クレームと向き合う「お怒り対応」という新しいスキルを伝える一冊だ。

書名 クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル

金額 1980円（税込）

著者 川合 健三

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