ECを運営していく中で、何よりも大切な存在が「顧客」だ。顧客が満足をして買い物をすることができるように、「顧客サポート」に力を入れているECが多い。ここの顧客サポートとは、商品やサービスに関して「利用方法を知る」や「修理・故障等のトラブルを解決する」などで、「電話で問い合わせる」などのサービスを受けることだ。

　今回は、株式会社トライベック・ブランド戦略研究所が発表した「顧客サポート調査」を元にどのECが顧客サポートが良いか、また、施策について考えていきたいと思う。

ユーザーのニーズに沿った情報を提供することが大切

　調査結果によると、顧客サポート評価の第1位は、化粧品通販・健康食品通販の「オルビス」だった。化粧品通販・健康食品通販分野では「口コミ情報」へのニーズが高いが、オルビスでも口コミコミュニティ「みんなの口コミ」を通じて口コミ情報の発信に取り組んでいる。また、各商品ページに該当商品に関する口コミやQ＆Aへのリンクが設けられており、ユーザーの動線が意識されたサイト構成となっている。このユーザーのニーズに沿った情報を適切に提供する有益なサイトとして、高評価に繋がった。

　以下第2位「住信SBIネット銀行」、第3位「ジャパンネット銀行」と続く。上位には化粧品通販・健康食品通販、金融機関が多く並ぶ結果となった。また、ランキングの詳細は以下の通りだ。上位20位の企業名と評価指標を述べていく。

第1位　オルビス　化粧品通販・健康食品通販　67.6
第2位　住信SBIネット銀行　銀行　63.8
第3位　ジャパンネット銀行　銀行　63.7
第4位　アテニア　化粧品通販・健康食品通販　63.4
第5位　富士フイルム　化粧品通販・健康食品通販　63.3
第6位　味の素　食品・飲料　61.7
第7位　キヤノン　デジタルカメラ　60.6
第8位　新生銀行　銀行　60.2
第9位　ファンケルオンライン　化粧品通販・健康食品通販　59.9
第10位 ソニー銀行　銀行　59.3
第11位 サントリー　食品・飲料　59.1
第12位 楽天証券　証券　59.0
第13位 ゆうちょ銀行　銀行　58.7
第14位 資生堂　化粧品・トイレタリー　58.5
第14位 JACCSカード　クレジットカード　58.5
第16位 花王　化粧品・トイレタリー　58.3
第17位 カゴメ　食品・飲料　58.1
第18位 任天堂　ゲーム機・ゲームソフト　58.0
第19位 キユーピー　食品・飲料　57.9
第19位 カシオ　時計　57.9

顧客の立場になって考えると解決策が見えてくる

　オルビスが、ユーザーの動線を意識してサイト構成をしているように、お客様を第一に、お客様を思い浮かべ、徹底して向き合うその姿勢は、やはり顧客満足度の向上を考える上で、重要なことだと言える。その姿勢は、ある意味「CRM」にも通づる。CRMとは、顧客との信頼関係を築き、リピート購入をしてもらう考え方を指す。顧客サポートを丁寧に行うことによって、顧客と良好な関係を築き、それをリピート購入に繋げることも可能だ。そのため、ここの顧客サポートが“鍵”となる。

　ECで商品を購入した顧客が何か不明点や不満があると、サポートサイトやコールセンターに問い合わせる。その時に、どんなに小さなことでも親身になって聞き、その問題を解決に導くことが大切だ。必ず、顧客の立場になって考えると良い解決策を見つけることができる。そして、その対応は顧客にも届き、お互い笑顔となって解決していく。

　このように顧客を大切に思い、丁寧に対応していった結果が今回の「顧客サポート調査」なのだ。ECで商品を購入した際に顧客が不安にならないように、オルビスのように「Q&A」を商品の下に掲載をしたり、すぐに対応することができるように「チャット」を活用したりするなど工夫すると、今以上にEC全体の顧客満足度が上がることだろう。

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