EC店舗のリピート対策に必要とされるのが「CRM」。CRMとは、データを活用しつつ、ユーザーとの信頼関係を築き、リピート購入をしてもらうための考え方や、その仕組みのことだ。集客をする上で、新規ユーザーはもちろん大切だが、既存ユーザーの存在も同様に大切だ。

　そのCRMのアプリケーションを開発した株式会社テクマトリックス（以下、テクマトリックス）と、日本アバイア株式会社（以下、日本アバイア）のマルチチャネル対応を実現するコンタクトセンターソリューションが連携した、ワンストップのソリューションがトランスコスモス（タイランド）株式会社に採用された。

「FastHelp5」と「ACCS」の特徴

　テクマトリックスと日本アバイアは、2012年2月1日に日本国内を対象とする再販契約を締結し、両社で共同のマーケティングを展開してきた。今回、テクマトリックスの最新のCRMシステム「FastHelp5」と日本アバイアの「ACCS」の連携で、包括的なComputer Telephony Intagration(CTI)システム提供を実現した。これにより、企業規模にかかわらず、最高峰のカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになった。

　テクマトリックスの「FastHelp5」は、約20年に渡って積み重ねてきた経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだ新世代のコンタクトセンター向けCRMアプリケーションである。ユーザーインターフェースは直観的で使いやすく、操作性に優れている。また、顧客情報・問い合わせ情報の管理だけでなく、ユーザーの業務効率を向上する回答支援機能や多角的なアラート昨日など多彩で実践的な標準機能を搭載している。そのため、小規模から大規模まで幅広い規模のコンタクトセンターに対応できる高い拡張性と可用性を持ち合わせている。

　一方、アバイアの「ACCS」とは、人員が10名程度の小規模なコールセンターから最大250名の規模まで対応できる柔軟性と高い拡張性を保持したコールセンターソリューションである。電話だけでなく、メールやチャット、SNSといった複数のチャネルに対応している。これにより、企業は、顧客との接点をマルチチャネル化することができ、顧客のニーズに合ったコミュニケーション基盤を構築、機会損失を防ぐことができるようになる。

トランスコスモス（タイ）が大切にするもの

　今回、「FastHelp5」と「ACCS」が採用されたトランスコスモス（タイ）は、コンタクトセンターアウトソーシングサービスにおいて日本最大手であるトランスコスモス株式会社のタイ国現地法人である。タイ国内のローカル企業や日系企業、及び、多国籍企業向けにコンタクトセンターのアウトソーシングを提供している。なお、トランスコスモス（タイ） Senior Vice President柳川大介氏は以下のように語る。

「トランスコスモス（タイ）は、急拡大するタイのコンタクトセンター市場において、高品質なカスタマーサービスの提供を期待されており、それを実現する為に高い拡張性と優れたコストパフォーマンスを持つシステムを必要としていました。この条件を満たすソリューションとして、FastHelp5とACCSを採用しました。FastHelp5とACCSは、それぞれを独立して利用しても十分な利用価値がありますが、連携して利用する事でOne To Oneマーケティング対応、顧客への俊敏なレスポンス等、相乗効果が生まれ、大幅な業務効率が実現出来ました。」

　トランスコスモス（タイ）では、事業の理念に「People＆Technology」と掲げている。この「People」とはきめ細やかな対応ができるスタッフのことであり、「Technology」とは常に世の中の動向を注視している中で探し出す顧客に最適な技術のことだ。それは、顧客のことを第一に思うことでもあり、まさに「CRM」に通づるものだ。今回、CRMに関する新たなシステムが導入されたことで、それがさらに強みとなっていくだろう。