2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」

　サービス産業生産性協議会より、 2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査が発表された。対象となったのは、スーパーマーケット、生活用品店／ホームセンター、各種専門店、エンタテインメント、携帯電話、宅配便、生活関連サービスの7業種、81の企業もしくはブランド。

宅配便：「ヤマト運輸」が8年連続全指標1位

　宅配便業種では、「ヤマト運輸」が顧客満足をはじめとする全指標で8年連続1位、「日本郵便」も全指標で2位となり、顧客から高い評価を得ていることが明らかになった。上位の2社にとどまらず、宅配便業種全体として、昨年の調査に比べて満足度が高まっている傾向が伺える。

携帯電話：「Y!mobile」のPHSとスマホが満足度上位

　携帯電話業種では、各企業を「スマートフォン」と「ケータイ（フィーチャーフォン、ガラケー）・PHS」に分けて調査を行った。顧客満足度1位となったのは「Y!mobile」のPHS、2位には「Y!mobile」のスマートフォンが入り、「Y!mobile」が人気を集めている様子が伺える。

その他の業種の顧客満足度1位企業・ブランドは以下の通り。

・オーケー(スーパーマーケット)：6年連続の顧客満足1位
・無印良品(生活用品店／ホームセンター)：初の顧客満足1位
・ニトリ(各種専門店)
・宝塚歌劇団(エンタテインメント)：初の顧客満足1位
・ミュゼプラチナム(生活関連サービス)：2年ぶり顧客満足1位

　宅配便業種で1位となったヤマト運輸では、LINEビジネスコネクトを活用した再配達依頼ができる等、顧客の利便性向上につながる取り組みがなされている。その他の上位にランクインした企業に関しても様々な工夫がみられることを思うと、長期的な目線で見て、顧客満足度を高めるための取り組みが、大きな利益を生んでいることを感じる。最近のEC業界では、CRMやWeb接客を活用し、顧客満足度を高める取り組みが進んでいる。こうした取り組みと共に、配送面でも顧客満足度の高い企業を選択し、ネットショップの顧客満足度を高めるのもよいのではないだろうか。