日本ブランド戦略研究所は、企業の顧客サポートを評価する「顧客サポート調査2014」の結果を発表した。サポート優良企業の1位は「オルビス」。続いて2位は「ファンケル」、3位は「アテニア」となり、化粧品通販が独占する結果となった。

過去に製品・サービスのサポートを受けたことのある利用者から調査

「顧客サポート調査」とは、製品・サービスのユーザーの中から過去にサポートを受けたことのある利用者を選んでアンケートを実施し、その結果をもとにランキングを作成したもの。ここで言うサポートとは、製品・サービスの利用時に「使い方を知る」「修理・故障等のトラブルを解決する」「不具合を伝える」などの目的で「ウェブサイトを調べる」「電話で問い合わせる」などのサービスを受けることを指している。

同調査では、21業種、131製品・サービスの「サポートサイト」「コールセンター」それぞれについて、サポート利用経験者が5段階評価し、その結果に基づいて総合指標をおこなった。

評価は、「説明の分かりやすさ」「商品・サービスの知識」「対応のすばやさ」「電話の繋がりやすさ」「ページの使いやすさ」など、コールセンターで6項目、ウェブサイトで8項目のアンケートをもとにおこなわれた。

「オルビス」が2年連続の1位を獲得

利用者による顧客サポート評価1位は、昨年に引き続き「オルビス」となった。以下、2位「ファンケル」、3位「アテニア」となり、1位から3位までを化粧品通販が独占した。上位には化粧品通販、デジタルカメラ、保険会社が多く並ぶ結果となった。

「オルビス」のサポートサイトに対する評価は、サイト上で問題解決できると評価した利用者が多く、全体で3位となった。また、コールセンターに対する評価は、応対が丁寧であると評価した利用者が最も多く、同1位となった。その結果、サポートサイトとコールセンターをあわせた総合順位は2年連続の2位という功績を残した。

昨年48位の「アクサダイレクト」、今年は堂々の9位！

自動車保険の「アクサダイレクト」は昨年の48位から9位に堂々のランクアップ。サポートサイトは契約内容の確認、変更がしやすく、インターネット継続割引といった特典が用意されているなどの点が評価された。また、同社のコールセンターは、問い合わせのしやすさや応対の丁寧さに対する利用者の評価が大きく向上した。

コールセンターの実装には、オペレーションに手間や経費が多くかかることが懸念されるが、正しい商品知識を利用者に伝えることは、確実に購買にも繋がっていく。接客の重要性が今後も売上を上げるための課題となっていくのではないだろうか。

調査概要

調査は20歳〜59歳までの一般消費者を対象にインターネットで実施し、有効回答数は6365人、調査期間は2014年3月20日〜4月11日。調査対象製品・サービスは、デジタルカメラ（コンパクト）／デジタルカメラ（一眼レフ）／オフィス機器／プリンタ・パソコン周辺機器（個人での利用）／クレジットカード／携帯キャリア／医療保険／自動車保険／インターネット接続サービス／化粧品通販／エステサロン／旅行会社／ウォーターサーバー／家電量販店／教育／レンタカー／テレビ通販／ゲーム／ネット通販／タブレット／時計。