取材はECのミカタ オフィスにて。
右：Fanplayr.Inc Founder Derek Adelman氏
左：JAMU(株)　 CEO 上田 英明氏
中央：ECのミカタ株式会社 小林 敬介氏

　多くのECサイトが取り組んでいるWeb接客。ユーザーとの接点を大切にし、顧客満足度を高め、売上につなげようという施策だが、思うように成果は出ているだろうか。今回取材したのは、JAMU(株)が提供する金融取引システムの考え方をEC向けにアレンジした新しいWeb接客サービス「Fanplayr（ファンプレイヤー）」。他のWeb接客ツールと一味違うのは、「利益を上げる・儲けるためのWeb接客サービス」にフォーカスしている点にあり、徹底的に購買行動解析を行い、的確にセグメントを見抜き、リアルタイム・アクションにつなげることで利益を最大化するという。お話は、Founder Derek Adelman氏とCEOの上田 英明氏に伺った。

徹底的に購買行動を解析、利益を上げるユーザーを見極める

　「Web接客やMA（マーケティングオートメーション）で成果が出ないとすれば、それは取り扱っているデータにノイズが多いからだ。」とDerek氏は語る。ビッグデータを用い、解析を重ねれば売上につながる施策が見つかりそうな気がするが、闇雲に集めたデータを使ってしまうと、事実とは異なる結果を招き兼ねないのだという。Fanplayrでは、金融の売買取引で利用される考え方をECサイトに取り入れ、正しく集めた大量のデータをリアルタイムで解析。ユーザーの行動を読み解くのだ。

　すると、こんなことが実現する。まず、ユーザーは4種類。「購入意思があり、何もしなくても買う客」、「購入を迷っている客」、「離脱する客」、「アプローチしても購入しない客」に分けられるようになる。ではこのうち、クーポンの配信や、送料の値下げなど購入を後押しする施策を打つべきなのは、どのユーザーだろうか？　答えは購入に「購入を迷っている客」と興味のある「離脱する客」だ。

　多くのECサイトが実施しがちなのが、「購入意思があり、何もしなくても買う客」にクーポンを提示してしまうこと。割引をしても、しなくても購入するユーザーにクーポンを出す行為は、利益率を下げていることに他ならない。Fanplayrでは、ユーザーの購買行動を正しく解析し、ユーザーの状況に合わせたアクションを選択。この場合であれば、「購入意思があり、何もしなくても買う客」には、”何もしない”というアクションをとることで、利益を最大化するのだ。

来訪者の19%が購入金額の87%を占める

Fanplayerを導入したアパレルECサイトの事例

　あるECサイトの事例では、Fanplayrを導入した結果、全体の19%の来訪者が、購入金額の87%を占めるようになったという。

　その内訳は次の通り。来訪者の4%に過ぎない「購入意思があり、何もしなくても買う客」の購入金額が全体の56%、来訪者の6%にあたる「購入を迷っている客」の購入金額が17%、来訪者の9%にあたる「離脱する客」による購入金額が14%を占めるようになったというのだ。Fanplayrの強みはここにある。

　ユーザーの行動を正しく見極め、的確なアクションをとることでECサイトの利益を最大化しているのだ。Derek氏は、「pay for play（使用料金）ではなくpay for performance（成果の対価）でビジネスをしているのだ。」と強調する。つまり、WEB接客のツールを提供するのではなく、WEB接客による成果を提供するのがFanplayrなのだと。

　Fanplayrを導入すれば、データの収集・解析・アクションを実行し、手をかけずに利益を上げられる仕組みが整うことになる。Web接客に必要以上に手間をかけてないか、利益率を下げていないか、今一度見直してみてはいかがだろうか。