決済・受注・発送などネットショップのバックヤード業務を効率化

ECのミカタ編集部

 ECサイトが売上を伸ばすに取り組むべき課題は、配送やサイト制作、集客など、多岐に渡ります。それらの課題を解決するための様々なサポートサービスが提供されており、うまく使いこなすことで、より高い成果を上げることができます。ここでは、決済・受注・発送など、ネットショップのバックヤード業務を効率化するサービスを紹介します。

 ネットショップ・EC関連サービスをまとめた「EC業界相関図」をお手元にご用意いただくと、より理解がスムーズになるかと思います。
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注文前の最後のステップ「決済」の利便性を高めるには?

 目的の商品を見つけ注文をする際、希望する決済手段を選択できず離脱してしまうユーザーも少なくないといわれています。ECサイトの決済ではクレジットカードが主流ですが、それだけで満足せず、決済の利便性を高めることが、注文数増加につながります。

■決済代行サービス
 インターネット上で売買が完結するECの世界では、決済方法がとても重要になってきます。最も標準的な決済はクレジットカードによるものです。他にも、代引き、後払い、キャリア決済、電子マネー、銀行振り込みなどがあげられます。しかし、店舗が自前で多様な決済方法を導入しようとしても、そう簡単ではありません。「決済代行サービス」を活用すれば、多様な決済を一括でまとめることができます。利用の際には、決済方法のバリエーションだけでなく、入金サイクルや手数料も含めて検討するようにしましょう。

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■後払い決済サービス
 商品が届いてから請求書で決済を行う方法です。通常、ECサイトで購入した時の決済方法は、商品発送前に支払う前払いが原則ですが、購入者の中には、クレジットカードを持っていないなどの理由で後払いを希望される方もいます。商品を受け取ってから支払いができるため安心感があり、購入者からのニーズが高く導入企業は増加傾向にあります。ただし、独自に行なうには未回収リスクがあるので、多少の手数料がかかっても、債権保証をしてくれるサービス会社を利用した方がよいでしょう。

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■代引き
 代引き(代金引換)は、荷物の配達をすると共にその代金を相手から預かるサービスです。宅配と同時に行われるサービスのため、宅配・運送会社(グループ企業含む)が提供しています。

■ID決済サービス
 既に登録してあるWEBサービスのアカウントを使用し、他のECサイト上でもログインし決済できるサービス。買い物をするECサイトで新たに会員登録をする必要がないため、ユーザーの離脱防止に繋がります。

受注情報の処理を効率化する方法とは?

 多店舗展開やオムニチャネル展開をしている場合には、注文情報や在庫情報などがバラバラになり、管理に手間がかかったり、ミスが発生しがちです。これらのデータを一か所にまとめることで、業務を効率化できます。

■受注管理システム
 各店舗ごとに異なる受注データを管理システムに登録すると、管理画面上で一括で注文状況が見え、発送メールや配送番号も一つの管理画面で一括管理できます。受注管理システムは大きく分けて「ASP」と「カスタマイズ」の2つがあります。

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■在庫管理システム
 注文を受けた後、自動的に、在庫データを、全店舗に反映してくれるシステムのことです。在庫管理システムを導入することにより、正確な在庫数をリアルタイムに把握できるので、在庫差異によるクレームや発注ミスを防ぐことができます。

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■一元管理システム
 一元管理とは、独自ドメインやショッピングモールなど複数のECサイトにおいて、それぞれの受注・在庫・商品・発送などのデータを効率よく管理するシステムです。ヒューマンエラーや在庫切れによる機会損失を防いだり、複数のECサイトへ商品を一括で登録できたりします。カスタマイズは費用がかかりますが、その分自社にあった機能を付けて使いやすくできますし、ASPなら月額数千円から利用できるサービスもあります。

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梱包・発送業務を効率化するには?

 ECサイトに訪れたユーザーへの顧客対応や発送業務など、商品が手に届くまでの一連の業務をアウトソースすることができます。お客様と直接関わりが多いところでもあり、ここでの対応次第では、離脱が増える反面、丁寧な対応により優良なリピーターへと成長させることも可能です。

■通販物流
 物流は、商品を間違いなくお客様の手元に届けるという重要な役割を担っています。EC物流は多品種少ロットでの配送が多く、在庫管理や保管、入荷、出荷に手間がかかるもの。伝票や配達指定、流通加工、ラッピングなど指定が細かく、返品対応などの作業も必要です。そのため、商品や出荷数にもよりますが、一般的に月300件の受注を超えると、自前での物流対応は難しくなり、物流代行会社を利用することが多いと言われます。

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■フルフィルメント
 一般的にECで商品が注文されてからエンドユーザーに商品が届くまでに必要な業務全般を指します。運営代行ほど作業領域は広くはありませんが、コールセンターから物流までをカバーするのがフルフィルメントだと言えます。手間のかかるバックヤード業務なだけに、ここを外部委託することで、グンとEC運営が効率的になることでしょう。

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■宅配便
 商品を発送後、お客様の手元まで商品を届けてくれます。お客様からも認知が高い企業としては、ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の3社があります。最近では、不在による再配達の増加などが原因で人手不足が問題となっており、宅配を依頼するEC事業者としても、可能な限りまとめて発送するなど、配慮が求められます。

顧客満足度を高める問い合わせ対応をするためには?

 お客様から受けた問い合わせの電話やメールへの対応ひとつで、ECサイトに抱く印象は大きく変わります。スピード感があり、丁寧な対応ができれば、お客様からの好感を得て、リピート顧客となる可能性が高まります。

■コールセンター
 主に、ユーザーからの連絡に対応するインバウンド業務(受信業務)と、見込み顧客に商品やサービス案内を行うアウトバウンド業務(発信業務)に分けられます。コールセンターに委託するタイミングとしては、例えば「電話対応に追われ、EC運営業務が回らない」「夜間・休日の電話に対応できず機会損失が発生している」「クレーム対応がうまくいかない」などが考えられます。電話対応は、ECサイトの印象を大きく左右する顔ともいえます。経験を積んだコールセンターに委託することで、顧客の心を掴むこともできるかもしれません。

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■CTIシステム
 電話やFAXと、コンピューターを統合させたシステムの総称です。 CTIシステムの基本的な機能は、着信時に顧客情報をパソコン上に表示するものなどがあげられます。氏名や電話番号だけでなく、過去の購入情報も見ることができるので、顧客に合わせた商品提案や対応を行うことが可能になります。

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■問い合わせ管理
 問い合わせメールを一括で管理できるシステムです。ECサイトに届く大量のメールを複数人で対応していると、返信漏れや重複返信などのミスが発生しがちです。メールを一括管理することで、誰がどのように対応しているのか把握でき、問い合わせ対応の質を高めることができます。メールの対応ひとつで、リピーターになってくれることもあれば、購入せずに離脱してしまうこともあります。問い合わせ管理システムを利用し、顧客満足度を高め、リピート施策に繋げましょう。

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■WEB接客ツール(チャット系)
 店員とお客様が直接対面して接客する実店舗と異なり、ECサイトではお客様に対面接客することができません。それを解決するのがWEB接客ツールです。「購入を検討している商品に関する質問」や、注文後の「発送日時を知りたい」などといった質問に「チャット」でリアルタイムに対応します。対面はしないものの、即時対応をすることで顧客満足度を高めることができます。

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 EC運営におけるバックヤード業務を効率化するサービスをご紹介しました。自社内で対応できる業務が多いものの、質の高い対応をするには、それなりの人手が必要になります。ツールや代行業者をうまく活用し、お客様に喜んでいただけるECサイトを目指しましょう。

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