LINE株式会社（本社：東京都新宿区）は2017年4月11日、同社が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」において、LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーコネクト」の発売を開始した。これによりLINEを介して顧客とやりとりすることが可能となり、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行うことで、状況やニーズに応じて適切なカスタマーコミュニケーションが実現される。

　いまやカスタマーサポートすらもLINEで行う時代になった。この度LINEから正式に販売開始されたのは、下記のサービスだ。
　LINEチャットでのサポートによる対応の効率アップ、「よくある質問と回答」を使った対応による問い合わせの母数削減、人件費や通信費といったコストの削減、問い合わせ待ち時間削減によるユーザー満足度アップなどだ。それが「LINEカスタマーコネクト」である。

サードパーティとの連携による自由な実装

　LINEカスタマーコネクトは様々なサードパーティ製品と連携することで、状況に応じた4種類のカスタマーサポートを実装可能にした。
　一つ目は、事前に登録した「よくある質問と回答」をベースに各種AIを使い、顧客からの質問へ自動対応する「Auto Reply」。
　そして二つ目は、各種チャットサービスとの連携により有人でのきめ細かいサポートを可能にする「Manual Reply」。
　さらに三つ目が、ウェブサイトに設置したボタンやリンクからIP電話に接続し、ユーザーが料金を負担することなく通話サポートを受けられる「LINE to Call」。
　最後に四つ目が、ユーザーの携帯番号情報を元に、オペレーターなどがLINEでメッセージを送ることでLINE上でのチャットサービスに誘導する「Call to LINE」だ。
　これらの機能を自由に組み合わせることによって、企業のニーズや既存のシステム環境に合った実装が可能となる。

　なお、「LINE to Call」はサービスリリースと同日にβ版の提供を開始しており、「Call to LINE」に関しては2017年夏にβ版の提供を予定している。LINEカスタマーコネクトと連携するサービスを既に導入している場合は、オプション使用の申し込みをするだけで機能の実装も可能だ。

LINEで企業にもユーザーにもメリットが

　今回のサービスリリースによって、企業は顧客との関係をさらに密なものにすることができるようになった。すでに本サービスを導入しているLOHACO / アスクル株式会社からも「LINEだから実現できるお客様との「近い距離」、メールや電話では体験できないフレンドリー感が大きな魅力です。」との声があがっている。また、電話やメールよりも使い慣れているLINEでの対応は、ユーザーとしてもストレスが少ないはずだ。LINEを活用したスムーズな顧客対応により、「ユーザー満足度の向上」と「時間を含む、企業のコスト削減」の両方を実現できるに違いない。