【ECのミカタリサーチ】再配達問題での消費者の声と各社の対策事例〜楽天/ヤマト×DeNA/JR東日本等

ECのミカタ編集部

 インターネット通販の発達により、消費者の通販購入のハードルが下がりつつある。耐久消費財だけでなく、洗剤や化粧品などの日用雑貨を気軽に通販購入できるようになった。このようなEC市場の成長に伴って考えておきたいのが宅配業者の再配達に関する問題だ。今、インターネット通販で購入した商品を配達する宅配業者は、相次ぐ再配達の配送に追われ疲弊しつつある。

 再配達は今後もEC市場の成長に比例して増えていくだろう。EC市場が成長を続ける限り、再配達が無くなることはないと予想される。こういった状況において、EC事業者は通販の再配達問題とどのように向き合うべきだろうか?
 ここでは、EC事業者が知るべき再配達の現状について紹介したい。また、実態を把握するべく、ECのミカタが独自に消費者に調査も行っているので、そちらもあわせてご覧いただきたい。

再配達にかけられているコストと社会的損失の大きさ

 ヤマト運輸の発表によると、2015年度の宅配便取扱個数は、過去最多となる17億3,126万個にものぼった。2014年度と比較して6.7%増加していることになる。そして国土交通省の発表によると、2015年度の宅配便取扱個数は37億4,493万個。こちらも前年度から3.6%増加している。

 このように日本の宅配便のほとんど(約46%)をヤマト運輸が取り扱っている現状があり、日本全体の宅配便取扱個数は年々増加傾向にある。EC市場は、2009年から2013年の5年間で約1.8倍という規模に拡大した。EC市場の成長に比例してヤマト運輸への負担も増加しているというわけだ。

 運送業界への負担は、宅配便取扱個数の増加だけに留まらない。2015年の国土交通省の発表によると、都市部・都市郊外・地方のいずれにおいても、2回以上の再配達が約20%も発生しているという。こういった再配達に費やされている時間は約1.8億時間と言われている。1日の平均労働時間を8時間、かつ年間労働日数を250日と仮定すれば、これは年間9万人もの労働力に匹敵する。再配達は日本の労働生産性に影響を与え、大きな社会的損失を引き起こしている。

 また、再配達のための自動車走行距離にも注目すべきだろう。再配達によって発生するCO2を1年間で換算すると、その量は418,271t。これは、スギの木約1億7,400万本が1年間で吸収するCO2に相当する。

 2015年度は、インターネットで購入された商品の中でも日用雑貨の割合がもっとも多かった。今後も宅配便取扱個数が増えることが予想される中、運送業界は深刻なドライバー不足に見舞われている。このような状況において運送会社の負担を減らし、かつ業務を効率化するためには、20%も発生している再配達を減らす必要があるだろう。

ECのミカタリサーチによる「再配達の実態」
 さて、ECのミカタでは、この再配達の問題に関して、全国に住む20代から60代までの男女150名を対象にしたアンケート調査を行った。
◆調査対象:全国に住む20代から60代の男女
◆調査方法:インターネット調査
◆調査時期:2017年04月14日~04月16日
◆回答者数:150名

 まず、初歩的な質問。荷物の1回目の配達の際に、「すみません。その時私、これしてたから再配達になりました。」という項目はどれですか?と聞いてみたのだ。何をしていたから、再配達を誘発してしまったのか?

 それによると、再配達の原因でもっとも多かったのは上の棒グラフの通り「買い物に出かけていたから」であった。宅配便の時間

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