この度、株式会社空色(以下、空色)は、株式会社ナノ･ユニバース(以下、ナノ･ユニバース)との協業を合意した。両社は、AI（人工知能）技術を活用した「OK SKYチャットボット」と有人対応を組み合わせた、「カスタマーサポート体験」の提供に着手する。

　空色はWeb集客ソリューション「OK SKY」の開発・運営、およびWeb接客センターの設計・運営を手がける。OK SKYは、オンライン上で顧客ごとにパーソラナイズした、チャット接客を行う。そこからサイト来訪者の購入率・購入単価を高め、顧客化を加速させるサービスだ。コンバージョンを向上させるのはもちろん、来訪者の利用率向上やリアル店舗への送客を実現する。
　ナノ・ユニバースは、衣料品や貴金属、衣料雑貨における、企画・製造・輸入・輸出・販売を包括的に行う企業だ。高感度なトレンドを創造する面と、伝統的でクラシカルな面という、相反するテイストの組み合わせが魅力である。

チャットボット導入の経緯とは

　2014年からナノ・ユニバースと空色は、チャットでのコーディネート相談等のサービスを開始。ECサイトで欠落していた接客を取り入れ、コンバージョンの向上・継続的な顧客接点を実現してきた。
　今回のチャットボット導入により、その対応範囲をカスタマーサポート領域まで拡大。24時間稼働させることで、電話対応が難しかった深夜帯ユーザーにも応対可能になった。

　空色には、これまでの実績はもちろん、アパレルとしての知見も保持している。つまり、コーディネート相談からカスタマーサポートまで、安心して任せることができる。それが決め手となり、ナノ・ユニバースは空色を選んだという。

ナノ・ユニバース×空色で実現する新たな価値

　空色、ナノ・ユニバースの両社は、24時間自動で応える、カスタマーサポート体験の提供に着手することで合意。AI（人工知能）における自然言語解析技術を用いて、顧客からの問い合わせをAIが理解する仕組みだ。

　空色のOK SKYには、様々な導入企業を通して、500万件以上のチャットログデータを蓄積してきた。その蓄積したチャットログデータをAIに学習させ、さらにナノ・ユニバースに関するSNS上でのメッセージや、Q＆Aサイトでの掲載内容を学習対象に加える。これにより、チャットベースでの自然な会話でありながら、顧客のリアルな声を活かした、高精度なチャットボットを提供できる。

　この度の取り組みでは、「1.ボット対応による人的コストの低減」「2.24時間即時回答による顧客満足度向上」「3.複雑な顧客体験に最適化した応答」「4.運用開始後の学習支援を継続サポート」「5.AIとオペレータの組み合わせ」という5つのメリット実現を目指す。問い合わせ対応の自動化・高度化は、顧客にフレンドリーなECサイトの構築をより促進できるはずだ。
　両社は、いずれシステム連携を視野に入れながら、まずは基本的な返品などの質問に素早く返答していく。各店の在庫情報などを自動応対する機能も考えており、コーディネートの相談も、チャットボットでの対応を目指す。