データを有効活用するとともにセキュリティも強化

アウトバウンド業務に欠かせないのが、架電やそのためのリスト作成だが、新しいサービスが誕生した。
テモナ株式会社とスタークス株式会社が、2014年8月18日(月)、定期通販支援システム「たまごリピート10+ 件」の拡張機能として、アウトバウンドに特化した新サービス「たまごテレマ」の提供を開始したのだ。

「たまごテレマ」では、「たまごリピート」の集計・分析機能を活用してリストを自動で作成し、担当者に割り振ることができるが、これらを組み合わせることで、業界初の定期通販特化のアウトバウンドツールとなった、という。
たとえばお試し商品から定期商品へと引き上げるステップコールや、定期注文の継続率をあげるフォローコールなど、シナリオ機能との組み合わせることができる。
また、電話によるクロスセル、休眠客の掘り起こしも可能だ。これにより手動でのデータの受け渡しがなくなるため、セキュリティ面での強化も見込める。

この改善の背景には、「たまごリピート10+ 件の定期機能を使いたいが、アウトバウンドでの受注が多いため今のシステムを変えることができない」とか、「たまごリピートと別のアウトバウンドシステムを併用しているが、データの引き渡しに手間がかかる」と言った声があり、これらのニーズに応え、アウトバウンドの効率性を追求した結果、今回の開発となったという。

アウトバウンド最適化機能で架電を効果的に

アウトバウンド最適化機能とは、コールセンターで行われていたアウトバウンドに関するノウハウをシステムに落とし込んだものだ。架電リストを作成する際には、最終購入日・購入回数・LTVで優先順位をつけ、オペレーターに割り振るのが一般的だが、受注回数・受注金額・架電件数で優先度を決め、架電をする際に、最終購入の時期・LTV・購入回数・注文の発送予定日で順番を指定できるため、さらに注文状況や時間帯・架電履歴に応じて期待値の高い顧客を抽出して架電の依頼を出せる。成績のよいオペレーターが、商品を購入してくれる可能性の高い顧客を担当することで、受注効率が上がるという。

アウトバウンド業務を自社ですべてやろうとすると、どこかで無理が出ることが少なくない。小規模な企業大きな企業まで、それぞれアウトソーシングによって、自社の負担を軽減して利益を挙げられるなら、導入を検討してみるのも、ひとつの方法だと思われる。