カラクリ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：小田 志門、以下、カラクリ）は、企業のカスタマーサポートの場面で活用できるAI搭載で専門知識が必要のないバーチャルオペレータ「Karakuri」（カラクリ） を2017年10月24日（火）にリリースした。

簡単運用かつ成長するシステム

「Karakuri」は、低コストで操作・運用が簡単なバーチャルオペレータ（AI搭載のFAQ型チャットボット）だ。専門的なプログラミングの知識やデータ分析のスキルがなくても、問い合わせ対応の実務経験がある人であれば運用可能だ。また、実際のユーザーとの会話内容を記録する機能を搭載していて、その履歴や内容を見ながら簡単な作業で「Karakuri」のAIを改善し発展させることができる。つまり使えば使うほど、システムとしてどんどん成長していくのだ。

「Karakuri」の機能

「Karakuri」の機能はこうだ。実際のカスタマーサポートの場面で、（１）社内のチーム内で共有する社内FAQ機能、（２）顧客からの問い合わせがあった場合に自動応答を実施、一問一答ができる機能を搭載。それに加え、既に運用している既存のFAQを簡単な作業でに「Karakuri」上に反映させる機能や、LINE、Salesforceと簡単に連携できる機能なども実装している。さらに、フロー型のシナリオ作成機能、他サービスとの連携、AIのアップデートなどを今後実装予定だ。費用は月額9,800円〜、30日間無料使用が可能となっている。

「Karakuri」リリースの背景

今回のリリースに至った背景にはどういったものがあるのだろうか。CS（カスタマーサポート、カスタマーサクセス）のフィールドにおいて人手不足の問題は深刻だ。人的リソースが枯渇していては、顧客のサポートが充分にしきれず、顧客の不満やサポートをする側のストレスにつながりネガティブなサイクルに陥りやすい。一方で24時間365日対応などサポートの幅をできる限り広げたいという企業側のニーズもあるがコスト面などのハードルも多い。そのような課題を解決するためにカラクリ社が出した答えの一つが、今回リリースされた「Karakuri」だ。AI搭載で簡単な運用が可能なFAQ型チャットボットによって不足にも対応でき、ユーザーの自己解決率や満足度が向上や自社の人員不足にも寄与し、結果としてコスト削減も大いに期待できる。

企業のより良いサイクル構築のためにもカスタマーサポートの重要性は年々高まっている。しかしその反面人員の確保やノウハウの蓄積は事業者側、特に中小事業体にとっては頭を悩ませる要因ともなっている。そうした課題に対して近年注目されるAIを使ったサービスやソリューションの活用と同分野の発展には今後も目が離せない。