独立系ITコンサルティング・調査会社である株式会社アイ・ティ・アール（所在地：東京都新宿区、以下「ITR」）は、Web接客市場規模推移および予測を発表した。

　Web接客は、主にチャット機能を利用してWebサイトやECサイトで顧客へのサポートを行う製品だ。サイトの訪問者の離脱防止やコンバージョン向上などを目的に、チャット機能などで訪問者に対して個別の応対を行うWeb接客が近年注目を集めている。

　Web接客市場の2016年度の売上金額は17億円、前年度比142.9％増の急速な伸びとなった。新規ベンダーの参入により競争が激化したことで、市場認知度が高まったことが要因だとみられている。2017年度も主要ベンダーが高成長を維持していることから、同129.4％増を見込んでおり、同市場のCAGR（2016～2021年度）は34.6％の非常に高い伸びを予測している。

　ITRのシニア・アナリストである三浦竜樹氏は、「企業とのコミュニケーション・チャネルとして、メールや電話、問い合わせフォームなどではなく、チャットを望む顧客が世代を超えて増えています。リアルタイムに近いコミュニケーションを手軽に取れることが、大きなメリットとなっています。提供側としても、オペレーターが同時に応対できる顧客が増えることで、業務効率の向上が期待できます。さらに、閲覧中のページや閲覧履歴、会員情報などを確認しながらコミュニケーションが取れるため、より適切な応対が可能となります。また、夜間の応対を可能とするチャットボットやAIとの連携を可能とした製品なども登場しています。こうした背景から、Web接客は商用サイトで急速に浸透していくでしょう」とコメントしている。

「人でなくてもいい」から「人でない方がいい」という時代へ

　Web接客というジャンルはECの弱点を大きく補完するサービスとなった。ユーザー側からの視点で見た時に、電話やメールの問い合わせは非常に時間や手間がかかる。問い合わせへの選択肢が増えれば心理的なハードルは下がる。チャットという選択肢もあれば、対応する側もオペレーションしやすい。

　問い合わせの多くを占める「よくある質問」を自動対応にしたり、1人のオペレーターが複数客に対応したりできれば、コストメリットもあるだろう。AIや技術の進歩により導入への障壁や、応答の精度なども向上してくるはずだ。もはや「人でなくてもいい」という時代から「人でない方がいい」という時代へ確実に近づいているなと感じる。