凸版印刷株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：金子眞吾、以下「凸版印刷」）と株式会社ベルシステム24ホールディングス（本社：東京都中央区、代表取締役 社長執行役員CEO：柘植一郎、以下「ベルシステム24」）は、新たなデジタルカスタマーサービスの共同開発に着手し、2018年10月より提供を開始する計画であることを公表した。

顧客を深く理解する

今回公表された新サービスは、口コミ、コールセンター、チャット接客、店頭購入など、顧客との対話や行動をデータ化し、統合・解析することで、顧客ごとに最適な顧客体験を設計・提供することを可能にするものだ。

両社が持つ「ソーシャル解析」「VOC（Voice of Customer）解析」「WEBチャット接客」「WEBキャンペーンASP」などのソリューションを組み合わせ、顧客のWEB行動や購買行動と、デジタル／リアルでの対話情報を解析データへ変換する。

これをAIによる解析と専門家によるデータ分析を活用し、顧客を深く理解することで、個々のニーズにあった顧客体験を設計・提供することができるようになるのだ。顧客が求めるタイミングにあわせて、最適なチャネル（コール、チャット、メール、DMなど）で、パーソナライズされたメッセージを送ることで、最適な顧客体験が実現できる。

このように、顧客ごとの体験価値を高めることで、商品やサービスの利用が長期化するコアなファンを育成できるとともに、好意形成を促す口コミを拡散することが可能になるとしている。

両社は、この新しいデジタルカスタマーサービスの共同開発に向け、両社の専門部門による横断的なプロジェクトチームを2018年6月より新たに編成する。

凸版印刷はクライアント企業のデジタルトランスフォーメーションを実現する「トッパンデジタルサービス事業」を展開している。またベルシステム24は、AIやクラウドなど最先端テクノロジーとノウハウを融合したCRM基盤を中心としたコールセンターソリューションを提供している。これらの事業の一環として新サービスを位置付けて提供をする計画だ。

顧客に関するデータを統合して活用する

今回の新サービス提供の背景はこうだ。AIやIoTなどの浸透により、あらゆるものがデジタルでつながり、解析された膨大なデータはそれ自体が新たな価値として創造されることにより、継続的な成長や持続可能な社会を実現するデジタルトランスフォーメーションに注目が集まっている。

そうした中で、顧客接点のデジタル化が急速に進み、購入から契約に至るプロセスにおいて、様々な顧客の声や製品の検討や購買行動がデータ化されるようになっている。

つまり、より良い顧客体験を提供するために、パーソナライズされた情報発信や、顧客ごとの最適な接客対応ニーズが高まっているが、これら顧客の声や行動データは分散して管理されていることが多く、その活用は十分には進んでいないという課題があった。

現在、凸版印刷はオウンドメディアやECなどのデジタルマーケティング支援、決済・ポイントシステム支援など、購買促進やロイヤリティ強化の領域でデータ運用を提供している。またベルシステム24は、コンタクトセンター運用を通じて、電話対応やWebチャットなど顧客接点領域でAIと人間で最適化されたサービスを提供している。

これら両社のそれぞれの領域での豊富な経験、強みを組み合わせることで顧客接点データの分散を防ぎ、活用促進をワンストップで実行できる体制を構築します。顧客のWEB行動や購買行動、およびデジタルとリアルでの情報を統合し解析データへ変換、分析をすることで、顧客ごとの体験価値を最適化するコミュニケーションの設計・提供が実現され、顧客のロイヤリティ向上を図ることができる新たなサービスの共同開発に着手するのだ。

2020年に約20億円の売上をめざす

凸版印刷とベルシステム24は、メーカーや流通などを中心に幅広い業界に向け、本サービスを提供し、2020年に関連受注を含め約20億円の売上を目指す計画だ。

さらに今後も、顧客課題の解決に向け両社の強みを融合した新たなサービス・ソリューションの開発を進め、両社が持つ幅広いクライアント企業のデジタルコミュニケーションを支援し、デジタルトランフォーメーションを実現する取り組みの拡大を図る方針でいる。

EC市場はもちろん、ビジネスを成功に導くには顧客とのロイヤリティ構築が不可欠だ。一方で、より高いレベルで顧客から必要な情報を引き出し、最適な顧客体験を構築するのは至難の業だ。特にネットとリアルの情報を統合して活用することは、リソースや技術、運用フローの面でもハードルが多かった。

今回、それぞれの強みを持つリーディング企業が手を組み、こうした課題に対処することで、今までやりたくてもなかなか実現できなかった顧客対応と、より手厚く質の高い顧客体験への創出に大いに寄与することになるだろう。