近年EC・通販業界でフルフィルメントという言葉を多く聞くが、各社によって言葉の定義が異なるケースはないだろうか。一度、EC・通販業界でフルフィルメントとされるものは何か整理してみる。

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フルフィルメントの一連業務

フルフィルメントとは、一般的にはＥＣで商品が注文されてからエンドユーザーに商品が届くまで必要な業務全般を指す。フルフィルメント業者の中には、その業者自体が業務の一部を外注しているケースもある。運営代行ほど作業領域は広くはないが、注文が入ってから荷物を届けるまでをカバーするのがフルフィルメントだといえる。

細分化すると、「入荷、検品」・「棚要れ、商品保管」・「コール業務、受注処理」・「ピッキング」・「検品」・「梱包」・「発送」となる。

フルフィルメントのメリット、デメリット

では、フルフィルメントにはどのようなメリットとデメリットについて簡単に説明しよう。

フルフィルメントでの大きなメリットはバックヤード共通管理により、商品が届くまでの一連の業務をスムーズに行なえることが第一だ。それにより顧客の細やかな要望にこたえやすいため、企業のブランディングにも繋げることができる。FBA（フルフィルメント by Amazon）をイメージしてもらえば分かりやすいだろう。

忘れてはいけないデメリットの部分では、フルフィルメントを外注した場合、顧客管理やコールセンター業務などまで委託することになるので、顧客のニーズや声が把握しにくくなるため、何か別の方法で声を集める必要があることだ。

フルフィルメント業務一覧

それでは、フルフィルメントに関わる業務について、順を追って説明していく。



入荷、検品
荷物が物流倉庫へ届くことを入荷と呼び、卸会社やメーカーから、商品や数量が正しく入荷されているかをチェックするのが入荷管理といわれる。
入荷と入庫はよく似た言葉ではあるが、意味は異なっており、「入庫」の場合は、入荷した商品を物流倉庫内の保管場所まで移動する作業を指す。

そして、入荷・入庫の際には商品の種類や数量に誤りがないかどうか確認をする。
検品作業のスピードと正確さを上げ、誤出荷を防ぐために、ハンディターミナルで商品バーコードを読み取る、バーコード検品システムを導入している物流倉庫も数多くある。


棚入れ、商品保管
消費者に届ける商品の保管を指す。商品をラックやパレット単位で保管するなど、企業によって様々な方法がある。ECサイトへの注文は都内に集中するため、商品保管所や物流倉庫を都内に構えるEC・通販事業者が多い。近年では配送費の高騰から、土地代を安くし、上がった料金をカバーするケースも増えている。


コール業務、受注処理
支払い方法やEC・通販事業者の方針により行う作業は異なるが、注文状況の確認や注文完了報告・決済方法の確認・在庫状況の確認・送り状の発行など、出荷前に工程がいくつもあり、その最初の１つ目にあたる。アナログ管理やWMSという在庫管理システムの連携などで在庫を管理し、CSVデータによるやり取りで出荷指示を行なうことが多い。他にも直接電話での受注など各企業の販売チャネルによって様々な対応が求められ、コールセンターに受注処理業務が集約されているケースがほとんどだ。他にもフルフィルメントのコール業務には、問い合わせ、返品交換、クレームの対応など、他にも様々な業務が必要となる。


ピッキング
出荷指示に対して、在庫から必要な数量だけ商品を取り出すこと。
物流倉庫では、広いスペースにたくさんの商品を保管している。注文が入ったら、倉庫内から必要な商品をピックアップする必要がありますが、この作業がピッキングと呼ばれる。

大型の商品や、重量のある商品の場合には、フォークリフトや台車を使ってピッキングする。なお、フォークリフトを操作するには、「フォークリフト運転者」の資格が必要となる。効率よく正確なピッキング作業をするためのデジタルピッキングシステムという支援システムも多く導入されている。

また、商品によってはピッキング後に製品の組み立て・箱詰め・包装・ラベル貼り・値札付けなどの流通加工と呼ばれる業務が必要なる。


検品
ピッキングした商品の状況を確認する。例えば、賞味期限や異物混入、商品破損の確認である。特にアパレルでは糸のほつれや、検針など多くの確認が必要だ。発送前に賞品を確認する最終工程になるので、どの企業もココでの検品は重点的におこなっている。


梱包
検品した商品を発送する為に、商品の梱包が必要となる。商品が消費者の手に届くまでに傷が付かないよう、必ず緩衝材をいれるよう工夫している。他にも梱包のタイミングでは感謝状やクーポンの差込など、様々な工夫を凝らすことができる。EC・通販は消費者の顔が見えないため、届けて終わりではない。ダンボールの開封のしやすさや、商品の取り出しやすさなども重要であり、Web上以外での顧客ごとの特別対応をして、リピート率向上をすることも可能だ。


発送
配送業者の集荷に合わせ、梱包した商品を受け渡す。宅配業者は受注処理時に作成した個人情報を元に届ける。受け取り方法は、コンビニ受け取りやオフィス受け取りなど多様である。事業者は商品の発送時に、発送完了メールを注文者に送り、商品が配送されたこと伝える必要がある。

追加の業務

フルフィルメント業務のほかにもバックヤードの業務として、決済や返品対応も求められる事がある。フルフィルメントの部隊で行う方がスピーディーかつ柔軟に対応できるため、現現在ではフルフィルメントに含める事も少なくはない。

決済業務
バックヤードが担う決済業務では、一部商品の受け渡し時に支払いをする代引きという方法が一般的だ。しかし、従来に比べ代引きでの支払いは減ってきていて、昔ながらの固定顧客など、利用場面は限られる。代引きの方法として、料金の回収自体は各宅配業者が請け負うのだが、その後の現金の保管を物流倉庫に委託し定期的に受け取るのか、自社での請負のか、方法は自社のフローに合わせて構成することが可能だ。

他にも決済方法にクレジットカード、前払い、後払い、電子決済、キャリア決済など様々あるが、フルフィルメント業務として注力する企業は多くはない。


返品処理
万が一、商品の返品が発生した際には、その商品を受け取る返品処理が必要だ。返品する商品を物流倉庫に配送してもらい商品の状況を確認してから再発送するのか、返品要望が起きた際に新しい商品を発送し、特別梱包にするなど企業によって方針は異なる。一番大事なのは注文者の信用を失わないこと。クレームは伝染するので1人への失態は10人、100人の信用失うきっかけになりえるため、注意したい。

フルフィルメントでのキーポイント

フルフィルメントで行なう一連のバックヤードは、商品を購入してもらったお客様に直に触れ合う大切な業務になる 。上記にもあるがEC・通販は商品を受け渡して終わりではない。商品をきちんと使ってもらい喜んでいただくまでをゴールとするべきである。バックヤードを怠ると、商品の破損、雑な包装、感謝状に他人の名前が書いてある、など自社では見えないところで消費者に不信感を与えてしまう可能性がある。企業としての信用を得るためにもフルフィルメント業務は特に注意して行なう必要があるのではないだろうか？

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