株式会社エルテックス（本社：神奈川県横浜市/代表：森久尚）は、通信販売事業関与者の実態調査、「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」「顧客とのコミュニケーション方法～ショートメッセージやSNSの活用」「ECサイトのスマートフォン対応」「AIがEC/通販に及ぼす影響」などを集計・分析した調査結果の2018年版を発表した。

株式会社エルテックスは、ECサイト構築/通販システム構築・支援を主要事業として手掛ける会社。中核顧客である通販企業の実態を把握し、通販ビジネスの強化、通販サービス質の向上に向け、製品やソリューションサービス改善につなげていくための試みだ。

EC事業者のスマホ対応への考え方は

EC事業者がどれだけスマホに対応しているかの質問では、対応が完了していて課題もないと答えたのは15.8%であり、前年に比べると4.5ポイントアップしている。「課題あり」の不慣れなEC事業者が51.8%いることからスマホ対応を課題としている会社はまだまだ多いとかんがえられる。

質問項目）あなたの関わっているECに関して、スマートフォン対応であてはまるものをひとつだけお選びください。（単一回答）
※販売方法で、「EC中心」、「ECとマスメディアを併用」とお答えになった方(284名)にのみ質問。

「スマホ対応済み・課題は無い」という質問に対し、年商別で見た場合、年商50億円以上の事業者の16.7％がと回答。50億円未満の事業者の全てが10％未満という結果になった。

顧客への連絡手段はやっぱりメール

質問項目）あなたの会社などで、お客様に対して連絡を取る際に利用している方法を、いくつでもお選びください。（複数回答）

続いて、顧客へ連絡をする際に何を使っているかという問いには、最も多かったのが「メール」。次いで「サイト」「ショートメッセージ」という順になった。近年では「SNS」も注目を浴びているが、昔ながらの「DM・タログ同梱」が何かしらの”お知らせ”をする際に利用されているようだ。

今後使ってみたいのもメールやサイト

質問項目）あなたの会社などで、お客様に対して連絡を取る際に利用している方法で、今現在や過去に使っていなくても、今後使ってみたいもの、をいくつでもお選びください。（複数回答）

これから先活用していきたいツールについて尋ねると、同様に「メール」「サイト」が上げられた。用途としては、「支払いの催促」「休業のお知らせ」「サイトの更新」などを知らせるのに使いたいという声が多かった。

用途については2017年にも同様の質問をしているが、「支払いの督促」「休業（のお知らせ）」「サイトの更新」「メンテナンス（のお知らせ）」の点では当時より増加している。

AIの影響は気になる

　AIスピーカーの普及や、AIによる顧客のニーズ分析など、AIの活躍が著しい昨今、EC業界でも「マーケティング」「集客」「販売促進」「顧客満足度の上昇」「フルフィルメント（決済、ピッキング、配送業務）」すべての分野においてAIが影響を与えるだろうと予測する向きが強い。

スマホネイティブへの対応は急務

今回の調査から分かることだが、スマホへの対応に課題があると考えているEC事業者はまだまだ多い。PCのユーザーに比べスマホユーザーにはどのような特徴があるのかなど、単純にシステムを導入すれば済むという話ではない。

自社を訪問するスマホユーザーの特徴などを踏まえ、適切なシステムなどを導入することが重要となるのではないだろうか。