コールセンターの受注業務を無人化！自動音声AIが救う通販業界の今

Hmcomm株式会社(本社：東京都港区/代表：三本幸司 、以下 Hmcomm)は、株式会社ディノス・セシール(本社：東京都中野区/代表：石川順一、以下 ディノス・セシール)と、AI音声認識コンタクトセンターシステムVContactに「集中呼自動対応機能」を搭載した「VContact 集中呼自動応答対話モデル」を、共同研究開発することを発表。

顧客サービスのさらなる充実を目指す、「集中呼自動対応機能」の全貌とその需要とは。

音声技術のスペシャリスト！

Hmcommは、ディープラーニングを活用し音声から価値を提供する、国立研究開発法人産業技術総合研究所(本部：茨城県つくば市/理事長：中鉢良治、以下　産総研)発のベンチャー企業。

総研独自の音声処理技術を用いた要素技術の研究や開発、 ソリューション、サービスの提供がメインとなる。音声処理プラットフォーム「The Voice」を基盤とし、音声認識を民主化し、キーボードレスの新しい社会を自ら創造することを理念としている企業だ。

顧客サービスの向上へ

ディノス・セシールが「ディノス」で展開中のテレビ通販では、番組放映中に顧客からの注文電話が集中した際、配置オペレーター以上の入電で呼量が溢れ、対応しきれない現象が発生している。

オペレーターの不足で注文したい顧客を逃すことは、大きな受注機会の損失となる。顧客にとっても「つながらない」というストレスにつながり、リピーターを失う引き金にもなるだろう。

この状況を踏まえ、ディノス・セシールのコールセンターにおけるノウハウや経験をもとに、HmcommのAI音声認識コンタクトセンターシステム「VContact」に自動応答機能を追加した本モデルの開発を目指すこととなった。

これによってコール集中時の「あふれ呼」に対応が可能となり、顧客サービス向上及び受注機会損失の減少につなげていく。

「集中呼自動応答」機能で具体的にできること

今回共同開発する「VContact 集中呼自動応答受注システム（音声 ChatBot）」は、テレビショッピング事業者のコールセンター向けに徹底的に効率を追及し、カスタマイズされた特別モデル。

顧客からの電話をリアルタイムに音声認識を行い、氏名、生年月日、電話番号、性別、郵便番号、住所、配送日、注文商品名、決済方法、配送先住所、配送希望日・時間等を含む注文書を自動作成し、受注作業の効率化を図る。24時間対応も可能であるため、オペレーターの人員計画の効率化にもつながるだろう。

近年、通販業界のコールセンターでは人手不足が課題。

人工知能を活用した新たなソリューションを創出するため、さまざまな製品・ユーザーサポートのノウハウとHmcommの先進のAI音声処理を組み合わせることで、製品競争力を強化し、新たな市場の開拓を行っていく。
今回の取り組みは、コールセンター受注業務の「無人化」を目指して開発を行う。

ECの活性化が無人化を促す

近年、通販の需要が高まっているのは周知の事実。

宅配業界にせよ、コールセンターにせよ、人の力のみで対応しきれない状況が増えてきている。そうしたとき、どのように効果的に機械の力を借りるか、事業主の力量が問われるところだ。