株式会社日本能率協会総合研究所（本社：東京都港区/代表：譲原正昭、以下JMAR）は、「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査」を実施。顧客満足度向上のために企業がおこなっていることに関する、最新の調査結果を発表した。

「CS（顧客満足度）調査プログラム」とは

多くの企業に浸透しつつあるCS調査の中でも、JMARは企業の現状を知り、調査のゴールを明確にし、最適な提案をしていくことを目指している。

企業の持つ顧客リストと取引状況から、実際に取引した数などで満足度を把握。調査対象も目的に応じて設定し、繊細な調査によって、企業の将来に役立つ提案をおこなう。

大手企業は「不満低減」よりも「良いところを伸ばす」傾向に

顧客満足度を上げるには、いわゆる「クレームゼロ」、顧客の不満を低減する取り組みが取り上げられがちである。実際「大きな欠点がない状態」を着実に保っていきたいと考える企業は11.9％。

しかし、19.2％の企業は「ある程度の評価は得ており、多少の欠点よりさらに伸ばすべき点に注力したい」と回答しており、特に大手企業に多い傾向にある。

事業成長を求める企業では「継続利用意向」重視

企業によっては、CS調査の指標を「満足度」以外に指定する企業も多い。

特に「継続利用意向」は「満足度」の高さと比例する指標であるだけに、注目も高いようだ。当然のことながら、そのモノやサービスに満足しているからこそ、継続して利用しよう、という顧客の意思がはたらくのはうなずける。

満足している顧客を味方に

ECの拡張に伴い、企業がアプローチできる幅は以前に比べて大きくなった。

自社の提供するモノやサービスは、ネット環境で世界中の人に見られる機会が増え、当然ながら世の中すべての顧客に満足のいくサービスをおこなうのには限界がある。不満低減だけを見ていては、いたちごっこになりかねない。

最低限の欠点は直しつつ、より良い企業に成長するための準備を、多くのEC事業者は意識していく必要があるだろう。