NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区/代表：塚本良江、以下NTTコム オンライン) は、通販化粧品業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施した。

≪調査概要≫
調査対象企業：ASTALIFT(アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
調査対象：インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品を過去1年以内に利用した女性
調査方法：NTTコム　リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2018年12月14日 ～ 2018年12月25日
有効回答数：2,239名

NPS®1位は再春館製薬所

通販化粧品部門の8社のうち、NPS®のトップは再春館製薬所で、最下位の企業と21.1ポイントの差をつける結果となった。

通販化粧品会社8社のNPS®平均は、2017年比-2.8ポイントとなる-22.2ポイントだった。

最も満足度が高いのは「使い心地のよさ」

続いて、調査では20の要因別に満足度と重要度を分析した。

業界全体として最も高い満足度を得たのは「使い心地のよさ」、次いで「製品の信頼性・安全性」となり、通販商品らしい一面が浮き彫りになった。

重要度が高いが満足度が伸びなかった項目は、製品の効果に関連する「効果・効能」「品質のよさ」、コストパフォーマンスに関連する「コストパフォーマンス」「キャンペーンなどの特別割引」という結果になった。

1位の再春館製薬所は、主に製品の品質面で業界トップの評価を得ている。

アプリ利用者はNPS®が高い傾向に

購入経路に関する調査では、ブランドの公式サイトが70.5％と最も多い結果となった。

Amazonや楽天などのその他ウェブサイトは15.7％、ブランドの直営店が14.2％と僅差だ。

最もNPS®が高かったのもブランド公式アプリで8.0ポイント、-14.5ポイントのブランド直営店と大きく差を開いている。

ブランド公式アプリ利用者の満足度を分析したところ、公式アプリを利用しないユーザーよりも満足度が高い結果となった。

注目すべきは、「レコメンドの適切さ」「ポイントのたまりやすさ」「キャンペーンなどの特別割引」といった項目が大きく差をつけている点だ。

アプリの利用を通じてユーザーがより良い顧客サービスを体感できていることが明確になった。

自分も継続したいから奨めたい

今回の調査の通販化粧品を今後も継続的に利用したいかをたずねる調査では、推奨度が高いほど継続利用意向が高い結果となった。

誰でも自分が良いと思ったものは人に奨めたくなるものだろう。

顧客満足度に応えるモノやサービスの提供が、販路を拡大し、リピーターを増やす結果の原因になる。