海外クラウド製品の販売およびローカライズやサポートを総合的に提供する OrangeOne株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：春日原森、）は、企業への問い合わせに対する意識を調査するため、カスタマーサポートなどに問い合わせた経験がある人400名を対象に「企業への問い合わせに関する調査」を実施した。ここではその概要についてポイントを絞って見て行く。

調査概要

[調査方法]
インターネット調査
[サンプル数]
400名
[調査地域]
全国
[調査期間]
2019 年 5 月 10 日～2019 年 5 月 13 日
[調査対象]
企業に問い合わせた経験がある15歳から69歳までの男女

※調査元：OrangeOne株式会社

消費者は問い合わせにかかる時間に厳しい？

「問い合わせでストレスを感じたことは何ですか。」という問では、一番多い回答が「問い合わせに対する回答に時間が掛かった」で約40％の人が回答し、次いで「通信料や通話料などお金がかかった」が 23.8％、「問い合わせ方法に手間がかかる」が 23.5％という結果になった。

また「的確な回答ではなかった」が約 20％と、回答内容よりもレスポンスの早さを求めていることがうかがえる。

75％が「回答は24時間以内」を求める

「遅いと感じるお問い合わせフォームの回答時間はどのくらいですか。」という問に 47％が「12 時間以内」、27.3％が「13～24時間以内」という結果になり、合計で約 75％の人が「24時間以内」に企業からの対応を求めていることがわかった。

さらに、「48時間以内」と回答した人の合計は90％を超えている。

7割以上が「回答まで4時間内」を早いと感じる

「早いと感じるお問い合わせフォームの回答時間はどのくらいですか。」という問では、「1時間以内」が60％を超えた。また「2～4時間以内」と回答した人が 14.4％となり、合計で約75％が4時間以内と回答した。

素早い回答は企業のブランドイメージに直結

「問い合わせの早い企業をどう思いますか。」という問で最も多かった回答は「親切に感じる」が73％だった。

次いで「会社に好感を持った」が64.5％と、早い回答は企業に対してのブランドイメージがアップすることがわかる結果となった。

回答が遅れると商品イメージ悪化にもつながる

その一方で、「問い合わせの対応が遅い企業をどう思いますか。」という問いに対して最も多かった回答は、「不親切に感じる」が63％だった。

次いで「会社として信用できない」が42％、「商品・サービスに対する購入意欲がなくなる」が40.5％と、企業だけではなく商品に対するイメージも悪くなってしまう可能性があることが浮き彫りとなった。

回答時間の短縮がポイントか

調査結果にあるように、企業への問い合わせのストレスは回答内容ではなくレスポンスの遅さであり、企業の回答対応は24時間以内を希望する人が75％に上ることが分かった。

また早いと感じる企業の回答対応は約 60％が1時間以内とし、問い合わせの対応時間から見える企業への評価の面では、対応が早い企業はブランドイメージがアップすることを強く示唆する結果となっている。

カスタマーサポートの品質向上の面では、その内容の質が重要なのは言うまでもない。しかし、品質の維持は一朝一夕ではいかないのに対し、回答時間については、比較的改善しやすい部分とも言えるだろう。

今回の調査では、そうした回答時間が企業や商品のブランドイメージにも直結し得ることが示されており、EC事業者としても大いに参考にできる内容となりそうだ。