CRMシステムとは？ メリット・デメリットを徹底解説
CRMは、顧客と継続的な関係を構築していくための手法です。EC通販サイトでは、リピート顧客を増加させLTVを向上させるために重要な施策です。ここでは、CRMのメリット・デメリット、ツール導入時に見るべきポイントをお伝えします。
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CRM（顧客管理システム）とは？
CRMとは、顧客と長期的な関係構築を築いていく経営手法のことです。「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）」の略称で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と訳されています。
EC業界では、市場の拡大に伴い新規企業の参入が増加し競争が激しくなり、新規顧客の獲得が難しくなっています。そのため、一度ECサイトで購入した顧客に2回3回と繰り返し商品を購入してもらい顧客1人あたり利益を増やしていく、リピーターを増やす施策が重要になっているのです。
有名な「パレートの法則（8:2の法則）」にあるように、売上全体の8割を2割の優良顧客が生み出していると言われています。また一般的に新規顧客を獲得するコストは、既存顧客をつなぎとめるコストの5倍かかり（1:5の法則）、既存顧客の離脱を5％防ぐと利益が25％改善されると（5:25の法則）されています。このことからも、新規顧客を増やすことももちろんですが、既存顧客の離脱を防ぐための施策も重要であることがわかります。
リピーターを増やすためには、個々の顧客情報を把握し最適なアプローチを実施する必要があります。しかし年々、顧客のニーズは多様化していき、顧客それぞれに合わせた施策を行うためには、顧客情報をより高い精度で把握しておく必要があります。そのためCRMシステムを導入し、顧客情報を管理していくことへの需要が高まっています。
CRMの考え方自体は、従来のカタログ通販企業などでは、以前から当たり前のように採用されてきたノウハウです。しかし本格的なCRM運用には莫大なコストが掛かるため、EC業界では導入が進んでいませんでした。
ただ最近では、低価格で導入できるCRMシステムを提供する企業が増加してきたこともありCRMの活用が普及してきています。
CRMで解決できることとは？
CRMシステムを導入することによるメリット・デメリットにはどのようなものがあるのでしょうか
CRMシステムのメリット
①顧客情報の管理容易に
CRMシステムの導入により、それまでエクセルや個人で所有していた顧客情報を一元管理することができます。顧客情報には、性別・年齢などに加え、購入履歴やなどがあります。
②マーケティング施策のPDCAとLTV最大化
CRMシステムで集めた顧客情報をもとに、ターゲティングされた施策やサポートを行います。顧客情報をセグメント化しマーケティング施策を実施した結果を検証していき、PDCAを回していくことでマーケティング施策を最適化しLTVを向上させます。
CRMシステムのデメリット
①導入後の運用ができない
CRMの重要性は多くのEC企業に普及し始めているものの、いざCRMシステムを導入してみても会員情報や行動ログ商品データなどさまざまな情報があり、どの情報を適切に活用すればいいのかを把握できずに、うまく運用できていない事例が多くあります。
②すぐに売上向上につながらない
CRMシステムを導入したとしてもすぐに売上が改善されるわけではありません。CRMシステムに情報を蓄積していき、マーケティング施策PDCAを回していくことで売り上げを伸ばしていくことが必要です。長期的な視点をもって取り組みましょう。
カスタマーリングス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するCRM・マーケティングオートメーション『カスタマーリングス』。顧客に関する興味・行動・購買のデータを統合し、可視化をすることで顧客を理解し、一人ひとりにあったマーケティングを実現するCRM・マーケティングオートメーションツールです。同サービスでは、顧客に関する興味・行動・購買に関するデータを統合、可視化することによってあらゆる視点から顧客を理解します。そのことで、個人の顧客に対して「性別・年代・地域」などはもちろん、顧客属性に応じたターゲティングや施策の結果に対するセグメントも可能です。これまでに400社以上の通販・EC事業者に導入されています。
うちでのこづち
『うちでのこづち』は株式会社E-Grant(イーグラント)が提供するEC・通販特化型のCRMツールです。500社以上の導入実績があり、数値の抽出だけでない視覚的に課題が特定できる「わかりやすいUI」や導入後のCRM運用までの「手厚いサポート」も特徴。EC・通販システム（顧客・注文・商品データなど）との自動連携により、EC通販サイトがCRM施策を実施するのに必要な機能を備えています。
MakeRepeater
『MakeRepeater』は、GMOメイクショップ株式会社が提供する顧客育成型マーケティングツールです。同サービスでは、分析からシナリオ・メール作成、メール配信までの顧客育成に必要な3ステップを自動化することが可能です。また、過去の全注文データを自動で分析し、高度な分析結果・顧客ロイヤルティを視覚化された状態で確認ができます。
EMOROCO
『EMOROCO』は、株式会社アーティサンが提供するパーソナライズCRMシステムです。従来のCRM機能に加えて顧客サービスに特化した人工知能サービスと学習データベースをもっています。顔画像・音声や通話・メールテキスト、レビューにWebサイトなどあらゆるチャネルの情報を集め、人工知能で特徴を抽出・学習することで、顧客を最大限に理解し、あたかもベテランやよく知っている人が判断・認識をしているようなお客様サービスを実現します。
MOTENASU
『MOTENASU』は、株式会社FIDが提供する顧客に特別感を演出する“おもてなし”の気遣いを取り入れた次世代型マーケティングオートメーションです。基幹システムと連携させるだけで、簡単手軽に利用できマルチチャネルによるマーケティングが可能です。その他、CVを高めるEFO機能付きの入力フォームを簡単に設置できたり、オンライン上ではリーチできない層へアプローチできるDM施策を実施できます。デジタルとアナログとの融合でより効果的な施策にしていくことが可能です。
顧客診断分析システム（MIRAI）
『顧客診断分析システム（MIRAI）』は、株式会社未来館が提供するやずや通販CRM分析システムです。食品・健康食品・サプリメントを提供するやずやが40年に培ったノウハウを搭載した次世代型のシステム。誰でも使いこなせる簡単設計や、社員一人当たり５億円を売り上げてきた、やずや式のおもてなし術を提供しています。
CRMシステムを導入するためには
CRMシステムの導入を検討する際には、
①現状の問題点が把握できているのか。
②自社サイトに必要な機能は何か。
③システムベンダー側のサポート体制が充実しているか
④自社のECサイトと連携ができるのか。
を検討した上で進めていく必要があります。
自社の課題を把握出来ていることはもちろんのこと、CRM施策を行う際に必要な機能は何か、自社のECサイトやその他のシステムとの連携はできるのかなどを確認する必要があります。
次からはEC通販サイトむけのCRMシステムを、ご紹介していきます。
