株式会社トライベック・ブランド戦略研究所(本社：東京都港区/代表：後藤洋)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2019」の結果を発表した。

利用経験者を対象に調査。サポートの質を決めるのは消費者

株式会社トライベック・ブランド戦略研究所では、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。

ブランドやウェブサイトに関する定期的な調査をおこなっており、ウェブサイトの価値を総合的に評価する調査や、企業情報をユーザーが評価する調査、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する調査、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する調査など、ウェブサイトを対象にした調査だけでも多岐にわたる。

今回の調査では21分野125企業・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価をおこなった。

20歳～69歳までの一般消費者を対象にインターネット調査をおこない、調査期間は2019年5月31日～6月25日、有効回答数は12,000人となっている。

サポートサイト評価1位はオルビス！

今回の調査の結果、サポートサイト評価1位は「オルビス」となった。

次いで2位が「任天堂(ゲーム機・ゲームソフト)」、3位「アフラック生命(医療保険)」と続く。

化粧品通販・健康食品通販業界のサポートサイトは「購入の参考にする」「製品の使い方を調べる」などの目的で閲覧する人が多い。

そのため、利用経験者目線としては「製品マニュアル・カタログ」「FAQ・Q＆A」「マイページ」などが評価の対象となるだろう。

オルビスのサイトは「美容コラム」や「商品口コミ」など商品の選定や使用に役立つコンテンツが充実しており、ユーザーニーズを的確に押さえた情報提供が高評価につながっているものと考えられる。

ウェブサイトはどの分野においても、利用する側の気持ちを汲み取れるかどうかで評価が変わる。

今回の結果から、オルビスのサポートサイトから学ぶべきことは多くありそうだ。