株式会社 PR TIMES（東京都港区、代表取締役：山口拓己、東証：3922、以下 PR TIMES ）は、スマートフォン時代の顧客対話を円滑にするカスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」において、2019年10月7日（月）にUI/UXの大型アップデートを実施した。

スマホ時代の企業と顧客の架け橋「Tayori」

「Tayori」は、スマートフォン時代における企業と顧客の対話をより快適にし、カスタマーとのコミュニケーションをより円滑にすることを目的としたカスタマーサポートツールで、ユーザー数は2019年8月末で2万7000名を超えて増加中だ。

「フォーム」「FAQ」「チャット」「アンケート」の4サービスを展開しており、フォームとFAQ（よくある質問）ページの連携など、スピーディで堅実なカスタマーサポートの開設・運営を可能にする。

デバイスごとに最適化したユーザーインターフェースでカスタマーサポート担当者が使いやすく導入のしやすいシンプルな仕様が特徴。サイト運営者・訪問者間のコミュニケーションを円滑化し、事業者と顧客とのより良い関係構築をサポートする。なお無料のフリープランから利用できる。

「Tayori」の今回のリニューアルでは、少人数の組織やチームがストレスを感じることなく、誰でも簡単にカスタマーサポート体制の立ち上げができるプロダクトを目指し、特にニーズの高いフォームの作成・編集に特化してリニューアルを実施したとしている。

さらに今年度「Tayori」では今まで以上に利用ユーザーにとって「より簡単に」「より使いやすく」なるように、UI/UXの大型アップデート、リニューアルを段階的に予定している。同社は今後もリニューアルの第二弾、第三弾として「アンケート、FAQ（よくある質問）ページ、チャット」のリニューアルを実施する方針だ。

UI/UX大型アップデートの特徴

◆ポイント1：「フォームの編集とプレビュー確認が同時に可能に」

フォームの編集画面にて「ユーザーからフォームがどのように見られるか」をプレビューで確認しながらフォームを編集することが可能になった。

◆ポイント2：「設問の追加、デザインの変更など、フォームの編集が同じ画面上で完結するデザインに」

左カラムに、各種フォームの編集項目が追加された。これによりフォームの細かい設定や編集が同一画面上で完結するようにった。

◆ポイント3：「フォームの新規作成から編集、設置までのプロセスがよりスムーズに」

新たなフォームを作成して設置するまでには、フォームの新規作成、設問の追加・編集、デザイン、ロゴなどの細かい設定、フォームの設置という大まかなプロセスがある。今回のリニューアルでは、この一連のプロセスをユーザーにとって分かりやすいように、各プロセスのページ移動を予め決めてあり、そのプロセスに従えばフォームの設置までたどり着けるようなページ設計となっている。

CSにおける課題に正面から対応

「Tayori」を運営するPR TIMESには、日々サービス内容に対する疑問点から採用に関する質問まで様々な問い合わせがあり、Tayori導入以前はそれぞれの担当スタッフが一般的なメールサービスを通じて回答をしてきた。

しかしながら、回答内容はもちろん“お客様の声”は当然、各担当者のメールフォルダにしか保存されないため、「スタッフ同士のタイムリーな情報共有・改善提案がしづらい点」、「チームにノウハウやナレッジを残しづらい点」に大きな課題があったそうだ。

また顧客企業のプレスリリースへの問い合わせを生活者やメディアからもらうケースも多く、その都度あらためて適切な問い合わせ先を案内するなど、サイト訪問者に「知りたい答えをすぐに提示できない」という課題点や、サイト訪問者の「どこに問い合わせをすればいいのか分からない」といった不満も解消する必要があった。

このような背景を踏まえて「スキルの属人化リスクを回避し、サポートチームとしての品質を担保すること」そして「サイト訪問者が抱きがちな課題点や不満点を解消すること」を主目的に「Tayori」の開発に至ったという。

EC市場にとどまらず、言うまでもなくカスタマーサポートは企業と顧客のロイヤリティを高め、企業やブランドの価値を維持・向上させる上で重要なポイントだ。そこでの課題に技術の力で対応する「Tayori」は、まさに時代と現場、そしてなによりユーザーのニーズに正面から応えるソリューションと言えるだろう。