トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝）の AI 研究所である「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」を公表した。ここではその概要についてポイントを絞って見て行く。

調査概要

同調査では過去の調査結果と継続性を保ちつつ新たなテーマとして消費者が企業・商品を認知したうえで比較検討の結果、購入を決定し、リピーターやファンになりクチコミを拡散するまでのプロセスを独自の視点を加えつつまとめられた。

調査企画 ： トランスコスモス株式会社 Communication Science Lab
調査目的 ： 消費者と企業のコミュニケーション実態把握
調査時期 ： 2019年8月～9月
調査方法 ： インターネットモニター調査
総設問数 ： 60問
調査対象 ： 直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女 　
有効回答 ： 3,097件

消費者はネットで熱心に商品情報を調べる

消費者が興味・関心ごとを情報収集する際の情報源として、ネットの利用率（82%）はテレビ・ラジオ・新聞・雑誌の4マスの利用率（77％）よりも高く、家族・知人（44%）やSNS（41%）などクチコミの影響力も大きい。また消費者の72%が新たな商品の購入に先立ち、店舗やWeb を使って知らない商品の情報も積極的に収集・検索することがわかった。

ECでも企業とユーザー間の信頼関係がカギ

消費者の84%は、商品選びの比較・検討時に誰かに相談する。その方法としてSNS（60%）や知人（56％）を頼る人が多く、「自分にあったアドバイス」「公正な選定基準」「アフターサポートの情報」を重視する重視することがわかった。また消費者が最終的に購入を決定する際には、品質や価格だけではなくクチコミ（35%）や企業とのコミュニケーション体験（33%）も決め手になるようだ。

さらに消費者の56%が、接客やサポート等のコミュニケーション体験がきっかけで特定の企業・ブランドの“ファン”になる。そのようなファンの好意的な評価がクチコミの形で広まると、他の消費者の購買行動にも良い影響を及ぼす。逆に、不満を持った消費者が広めた悪評は、他の消費者が比較・検討時にその商品を購入候補から除外する原因となることがうかがえる結果となった。

「クチコミ波及効果を明らかに」

トランスコスモス株式会社 Communication Science Lab所長の北出大蔵氏は、同調査を踏まえ以下のようにコメントしている。

「今年度の調査で発表した『優良顧客育成地図』の作成は、我々にとって挑戦的なテーマでした。この取り組みのねらいは、海外から持ち込まれた消費行動に関する様々なマーケティング理論や既存の仮説を鵜呑みにせず、実際の消費者の回答データをもとに独自の視点も加えながら現在の日本の消費行動をモデル化し、消費者と企業のコミュニケーションの価値や良質な顧客体験が生み出すクチコミ波及効果を明らかにすることにありました」

このように消費者は旧来の地上波などのメディアよりもネットの利用を通して商品を選定しており、そこにおいてクチコミや企業と消費者との信頼関係が重要であることがうかがえる結果となった。EC化やネットを使える世代に比率が増える中で、こうした傾向は今後も高まることになるのかもしれない。