りらいあコミュニケーションズ株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 網野 孝、以下「りらいあコミュニケーションズ」) は、小売電気事業者で有人チャットを連携した「りらいあ 先回りサポート」サービスの運用を開始した。

適切な相手に適切なタイミングで通知

りらいあコミュニケーションズは、小売電気事業者で有人チャットを連携した「りらいあ 先回りサポート」サービスの運用を開始した。「りらいあ 先回りサポート」サービスは、LINEの通知メッセージを活用し、ユーザーがLINEに登録した電話番号をもとに重要性や必要性の高い情報を適切な相手に適切なタイミングで通知し、困りごとを事前に解決することで問合せなどの手間を軽減するサービスだ。

「LINEの通知メッセージ」は、LINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能だ。同機能の利用に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になる。対象はLINE株式会社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されない。

Twilio Flexを日本初導入

今回、有人チャット対応において、コンタクトセンター向けオムニチャネルプラットフォームで、日本初導入となる「Twilio Flex」を採用しているという。これにより電話やメールはもちろん、LINEをはじめとする各種SNSやSMS、音声電話やビデオ通話など、チャネル間のデータを連携し、一括で管理・対応することが可能となる。

「Twilio　Flex」はTwilio社が提供するコンタクトセンター向けオムニチャネルプラットフォームだ。電話やSMS、LINEなどのチャネルに対応しており、高い顧客体験を実現する。Twilioは、アメリカ・サンフランシスコ発のクラウドサービスで、コミュニケーションに関わる多様な機能を、ウェブサービスやアプリケーションに実装できる。現在、世界で200万人もの開発者に使われ、約100 カ国の電話番号を提供しているそうだ。

サポートサービスの提供をよりスムーズに

サービス開始に際して同社は次のように述べている。

「この度サービスの運用を開始した小売電気事業者では、これまで、お客様が電気料金を確認するためには、お客様自身でホームページ上のマイページにログインしていただく必要がありましたが、今後は、LINEの通知メッセージにより事前に請求金額を確認できます。また、お知らせした内容について確認したいことが生じた場合、同じLINEのトークルームからお客様がメッセージを送信すると、自動で有人チャットへつながり、お客様は手間なくカスタマーサポートを受けることができます」

EC市場に留まらず顧客対応は企業やブランドと消費者の間のロイヤリティを醸成する上で大きな要素だ。この分野において、ユーザーの生活へ浸透しているLINEを活用した通知を行うことで、その利便性を向上し、よりパーソナライズされたサービスの提供が可能となるのだ。