りらいあコミュニケーションズ株式会社(本社：東京都渋谷区、代表：網野 孝、以下「りらいあコミュニケーションズ」) は、顧客の行動の可視化と課題の明確化を行うことでオムニチャネル戦略を成功に導く「りらいあ オムニチャネル診断サービス」を開始した。

3ステップで顧客の行動を可視化、より高い顧客体験の提供へつなげる

「りらいあ オムニチャネル診断サービス」は、長年のコンタクトセンター運営のノウハウを活かして顧客の入電目的を分析、最適なチャネルを見極める。
さらにWebサイト分析によって、Web上の顧客サポートページの課題も特定。
これらの分析により、顧客へ高い顧客体験を実現するオムニチャネル運営のロードマップを立案する。

3万人のスタッフが顧客を見守る、りらいあコミュニケーションズ

りらいあコミュニケーションズは、1987年に設立された大手BPO(Business Process Outsourcing)サービス会社だ。

全国30ヶ所以上にオペレーションセンターを配置し、グループ全体で3万人を超えるスタッフがコンタクトセンター、バックオフィス、対面営業支援などの顧客接点周辺のBPOサービスに従事し、国内主要企業向けにサービスを提供している。

顧客の行動に合わせたチャネル設計で、より質の高い顧客体験を提供

テクノロジーの進展により電話、有人チャット、チャットボットなど、顧客接点となるチャネルは増え続けている。

一方で、これらのチャネルを導入したものの効果が実感できないと悩む企業も多い。
オムニチャネル戦略を成功させるためには、現状の顧客の行動を把握した上で、顧客の状況に合わせたチャネル設計が必要となる。

「りらいあオムニチャネル診断サービス」は、そのために顧客の行動を可視化することに焦点をおいたサービスだ。

今後も顧客接点チャネルそれぞれの特性を活かしたサービスを提供し、豊かな顧客体験価値を創造していく。