KARTEとAWSのデータをスムーズに連携。顧客体験の質向上に

株式会社プレイド（本社：東京都中央区/代表：倉橋健太）は、同社が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」において、アマゾン ウェブ サービス（以下、「AWS」）が提供するクラウド型のコンタクトセンター向けサービス「Amazon Connect」との機能連携（以下、「本連携」）を開始した。

2つの機能を同時に提供開始。実証実験も

今回は「Amazon Connect」との機能連携に加え、Amazon ConnectをはじめとするAWSの多様なクラウドサービスとKARTEを繋いだ様々なソリューション開発を容易にする「Amazon EventBridge」機能連携も開発し、同時に提供を開始する。

株式会社リクルートが運営する障害福祉に特化した運営支援ソフト「knowbe（ノウビー）」にて、本連携をコンタクトセンターに導入した実証実験を開始している。

顧客接点を統合連携し、顧客の体験価値を高める

Amazon Connectは使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターで、企業が優れた顧客サービスを低コストで提供するのに役立つ。

Amazon Connectとの連携をコンタクトセンターに導入した企業は、ウェブサイトやモバイルアプリの利用に困っている顧客の状況をリアルタイムに把握しながら、プロアクティブに電話やチャット等のサポートを実施することができるようになる。

また、音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスを視覚化したコミュニケーション（ビジュアルIVR）を行うことで、顧客の相談や問い合わせに対して適切なチャネルへ誘導し、自己解決できる環境を提供。

企業のコンタクトセンター担当者の効率向上はもちろんのこと、顧客がカスタマーサービス窓口とのやり取りに費やす時間を削減し、顧客体験の向上を可能とする。

AI活用による業務効率化や自在な拡張を可能にするAmazon Connectと、ウェブサイトやモバイルアプリなど実際の顧客接点におけるリアルタイムな顧客の行動データを有するKARTEが連携することで、様々な顧客接点を統合連携し、顧客の体験価値（CX）を高める次世代クラウドコンタクトセンターの実現が期待できる。

ユーザー行動データをスムーズに連携

Amazon EventBridge は独自のアプリケーション、統合SaaSアプリケーション、およびAWSのサービスからのデータを使用して、アプリケーションを簡単に接続することを可能にするサーバーレスイベントバスだ。
今回、Amazon Connectと同時に連携する。

連携すれば、KARTEが取得するウェブサイトやモバイルアプリのユーザー行動データをAWSの様々なサービスとリアルタイムで安全性高く、且つ特別な開発不要で連携することが可能となる。

これによりKARTEとAWSを利用する企業は、本質的な機能開発に集中することができ、Amazon ConnectやAWS SageMakerなどのAIやMLサービス等を活用して、プロアクティブで最先端の顧客体験を容易に展開できるようになる。

顧客行動データをリアルタイムに解析、連携して体験価値を向上

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用する顧客の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCXプラットフォームとして、2015年3月にサービスを開始した。

高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能。

あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値の向上を実現する。

今回の同時連携も、細かなデータをスムーズに連携することで、きめ細やかな顧客体験の提供が可能となるだろう。