ブルガリ 7カ国に新たに導入したオムニチャネルをはじめ、グローバルなイーコマース促進プランを発表

ECのミカタ編集部

ブルガリは、世界規模のデジタル拡大を踏まえ、新しいイーコマースのプラットフォームとして、シンガポール、アラブ首長国連邦、イタリア、フランス、韓国、メキシコそしてブラジルの7カ国にて順に、5月20日から7月29日の間、オンラインショップをオープンする。

■ブルガリが新たにオンラインショップをオープンした背景

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、小売店舗への来店者数、売上高が大幅に減少している。小売店舗向け解析サービスを提供するABEJAの調査によると、国内初の感染者が確認された1月16日以降、「来店者数」は前年実績の80%から70%台へと減少。

政府による時差出勤・テレワークの推奨やスポーツやイベントの中止・延期などが要請された2月25日以降に入ると、さらに減少し、前年実績の53.9%まで落ち込んでいる。

■ブルガリオムニチャネル体験の始まり

ブルガリのオムニチャネル体験は、2000年後半に初のオンラインショップから始まった。以来、プラットフォームのリニューアル、カスタマーケアや主流のサービスオペレーションへとつながるロジスティックの進展などを経て、今日ブルガリはアメリカ、カナダ、中国、日本、イギリス、ドイツ、スペイン、並びにオーストラリアの8つの主要な国々でイーコマースを運営している。これらの地域では、注文された商品を自宅への配送またはブティックでのお取り寄せを行っており、また希望によりオンラインからのアポイントメントも受けている。

■ブルガリオムニチャネルの特徴と強み

ブルガリはこの過去2年間、購入前、購入している間、そして購入後にわたる、店頭並びにイーコマースにおけるクライアントと触れる全てのタッチポイントにシームレスな経験を提供することに努めてきた。

来店したクライアントの約80%以上が、公式サイトやソーシャルメディアなどを通してブルガリとデジタル上でのコンタクトがある。これは、将来の企業成長における重要な原動力であるオムニチャネルに注力する理由の一つになっている。

ブルガリのオムニチャネル戦略の強みの一つは、カスタマーサービスである。クライアントのどんな要望にも応える専門的な知識を持つプロフェッショナルなチームが、オンラインショッピングの戦略の要なのだ。

もう一つに、充実したオンラインショッピングのサービスがある。3Dプロダクトイメージ、フリーシッピングやデリバリーの柔軟性(希望につき24時間以内の対応も可)、カスタマーサービスを通してのオンラインでの無料返品並びに店頭での無料返品や使用頻度の高い購入方法の選択などのサービスやツールがご用意しており、特にジュエリーなどのラグジュアリー品の購入におけるいくつかのタブーがデジタルチャンネルでは対応可能である。

更には、おもてなしの一環としてオンラインショッピングをされた方には、唯一無二のパッケージにお包し、ローマのコンドッティ通りにあるブルガリ本店のストアデザインにある幾何学模様がデザインされた特別なボックスに商品を収め、発送している。

■ブルガリ・グループCEOジャン-クリストフ・ババンのコメント

“イーコマースは360度の体験を約束し、ブルガリブティックでのサービスと同じものを提供できると考えています。店舗とイーショップでのコンテンツや情報によって補完される相乗効果は言うまでもありません。新型コロナウイルスによる影響で、100%を超える成長率で世界トップの店舗となったブルガリのイーショップはこの状況が収束した後、ブランドを強化、リードしていく役割を担っています。この成功は円滑な店舗と他のデジタルチャンネル-ブルガリの凝集したオムニチャネルアプローチと店舗とカスタマーケアアドバイザーの総合的な協力-の相互連結にあります”

■ブルガリお弁当プロジェクト(新型コロナウイルス支援)

ブルガリ ジャパンが企業活動の一環として栄養・衛生面にも配慮した、イタリア料理で彩るお弁当の製造・配送を行なうことを決定。東京都内の感染症指定医療機関で日夜戦う医療従事者を対象として、2020年4月22日(水)より無償で提供開始しており、5月末までに1300食以上のお弁当を無償提供する。

新型コロナウイルス撲滅活動においては、イタリア・国立感染症研究所デル・ヴェッキオ・パビリオンへ最先端の3D顕微鏡を提供する支援を行ない、またブルガリのフレグランス製造に於ける専門知識により、ICR社とともに消毒剤を用いたハンドジェルを数十万本生産し、イタリア全土の医療施設に配布後、深刻な感染拡大が進むスイスへの医療施設への提供も開始された。

さらにイタリアの病院や医療従事者へ 1200 枚の毛布と 5000 個以上のセルフケア製品を寄付することを発表。市民保護局と連携し、支援物資はイタリア国内で最も影響を受けているロンバル ディア州ベルガモのクレマ市の病院と、長期介護施設へ配布され、何千ものセルフケア製品は、 最前線で人々の命を守るためイタリアに招聘されたキューバの医師代表団への敬意を込めて届けられている。

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