トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝）は、カスタマージャーニー診断サービスである「CX-RAY（シーエックス レイ）™」の提供を開始する。

2020年度内に利用企業40社を目指す

トランスコスモスは、複数チャネルを横断するカスタマージャーニー診断サービス「CX-RAY」の本格提供を2020年7月より開始する。「CX-RAY」は、トランスコスモスが展開する国内最大規模のコールセンター事業およびデジタルマーケティング事業の基盤とノウハウを活かし、複数チャネルの垣根を越えた複雑なカスタマージャーニーの全体像を可視化できるという。

データに基づき俯瞰的に顧客の行動・心理の変容を追跡することで、顧客体験の創出・改善を支援し、カスタマーサクセスに導く。同社は2020年度内に利用企業40社を目指す計画であるとしている。

各機能を段階的に提供

カスタマージャーニー診断サービス「CX-RAY」は、DMPやプロセスマイニングの技術を活用することで、データに基づくリアルな複数チャネルを横断するカスタマージャーニーの全体像を可視化。道中の態度変容や日々の発生件数などを追跡することで、顧客の課題やニーズを発見し、シームレスな顧客体験の創出・改善に向けた議論を活性化することで、カスタマーサクセスの実現を支援する。

具体的には、チャネルをまたいで新規申込や継続購入につながるパターンのうち最も効率の良いゴールデンルートの可視化や、問題のあるFAQやチャットボットシナリオの発見などに寄与できる。

「CX-RAY」のサービスメニューは大きく3種類あり、①任意のチャネルの個別課題を解決するための単科診断『CXチェッカー』、②複数課題を一括で診断する総合診断コンサルティング『CXドック』、③それらの診断実施後に要注意科目に絞って定期的または常時モニタリングする定期検診ダッシュボード『CXモニター』を段階的に提供するとしている。

求められる“顧客の動きを俯瞰する能力”

サービスの提供に際し、同社では次のように述べている。

「近年の急速なデジタルシフトによりコミュニケーションチャネルが多様化し、企業はよりシームレスな顧客体験を提供することが求められています。また、サブスクリプション型ビジネスの普及を背景に、企業は“カスタマーサクセス” を重視した能動的なコミュニケーションにより、課題やニーズを先回りして解決する必要があります。ところが、多くの企業ではチャネル縦割りのKPI分析やレポート作成は個別にできていますが、『Webを見て、チャットで訊ね、最終的には電話相談する』といった複数チャネルを横断する顧客導線については十分に分析できていないのが実情です。

しかし、そのような顧客導線が何種類あって、日々何件発生し、その道中のいつどこで態度変容を引き起こしているのかを追跡することは、顧客体験の創出・改善によるカスタマーサクセスの実現に向けて不可欠なソリューションといえます。チャネルをまたぐ顧客導線を捉える手法としてカスタマージャーニーマップが挙げられますが、企業目線での恣意的な仮説や推測の域を出ず、リアルなデータに基づき科学的に顧客体験を追跡したものではありません。特定の顧客ひとりひとりの行動履歴を辿る手法もありますが、データの加工や集計に多大な労力を要します。しかも、顧客導線の全体像を俯瞰したり、ボリューム感を計測したり、購買心理や満足度の変容を掴んだりすることはできません」

同社も述べているようにデジタルシフトが進む中で、顧客はリアルとデジタルを横断した、さまざまなチャネルでコミュニケーションを取っており、それはEC市場も例外ではない。こうした多岐にわたるチャネルを俯瞰して把握することは、より精度の高い顧客対応やマーケティングを実現することにもつながる。これまでもテクノロジーと情報技術、そして知見によって顧客と向き合ってきた同社は、新たなソリューションによって同分野での存在感を新たにすることになりそうだ。