多くの企業が導入しているCRMをご存知でしょうか？CRMとは、ビジネスにおいて顧客中心の考え方によって利益を上げることを指します。具体的にはCRMは顧客情報を管理する手法であり、効果が期待されるITツールの一つです。ここでは、顧客と良好な関係性を構築するマネジメント手法であるCRMの必要性や機能、メリットなどを詳しくご紹介します。

CRMとは？

CRMは「Customer Relationship Management」の略称です。日本では顧客関係管理、または顧客管理と訳します。CRMはアメリカで1990年代に誕生しました。顧客全員に同じアプローチを行っても効果的な結果は得られにくいことから、顧客それぞれの需要に対応することが必要になるという考え方です。CRMはマネジメント手法としての意味とITツールとしての意味の2つを持つのがポイントです。マネジメント手法としてのCRMは顧客との良好な関係を構築し、それを維持していくことを指します。ITツールとしてのCRMは、顧客との良好な関係を実現するためのITツールのことです。

マネジメント手法としてのCRMは顧客の情報を収集・分析し、顧客一人一人に寄り添ったサービスを提供することを目指します。しかし、顧客情報の管理は企業規模が大きいほど顧客数が増え、困難になっていくのが特徴です。自社だけでは膨大な数の顧客情報の管理ができないというケースも珍しくありません。そのような場合に、顧客のニーズにマッチした商品を提供することなどを助けてくれるのがCRMのITツールです。CRMのITツールを活用することで顧客情報をデータベース化でき、必要な情報の抽出なども簡単に行うことができるため、便利です。

CRMはなぜ必要？

CRMの需要が高まっている理由としては、多様化した顧客のニーズへ対応することが求められているという点が挙げられます。ネットが普及したことで、消費者の情報化が著しく進みました。消費者は必要な情報をパソコンやスマホなどの端末から気軽に調べ、取得することが可能です。ネットが普及する以前は顧客が商品を購入するのは主に実店舗であったため、ビジネス環境的にも経験に頼った予測や勘が有効な部分が多くありました。しかし、情報化の進行により消費者は実店舗以外にもネットショッピングやネットで商品を検索し、金額などを比べてからどこで購入するか決めるなど自分の好きな購入方法を選択することが可能です。

市場環境は大きく変化を見せ、顧客のニーズはより多様化し複雑になる傾向があります。この流れを受け、ビジネススタイルも顧客中心へと変革を余儀なくされているのです。従来の万人に対して行う企業活動では、顧客のニーズに対応しきれません。顧客一人一人に対して適切な販売戦略を行うためには、顧客情報のデータ化・情報の整理・データ分析が必要です。それらが可能なCRMが最も適した手法として多くの注目を集めているのです。

これまでの消費者はより良く、よりお得な商品を求めていました。そのため、高品質で低価格な製品やサービスを生み出せば、例え他社に乗り換えた顧客であっても自社に取り戻すことができたのが特徴です。しかし、品質や価格が頭打ちになったことから差別化が難しくなり、新しい商品をリリースしても自社から離れた顧客を取り返すことが難しくなりました。他社への顧客の流出を防ぐためには、既存顧客との良好な関係を築くことが重要です。CRMシステムにより顧客情報を管理し、顧客との関係性をより良くすることで顧客の囲い込みを行います。CRMによって顧客との関係性を良好にし、顧客の満足度を向上させられれば、新規顧客の獲得にもつながります。

CRMの基本機能

CRMの機能は製品によって異なりますが、基本機能としては顧客情報の管理・顧客へのアプローチ機能・作業効率化機能の3つです。CRMシステムは、特に顧客管理機能が充実しています。CRMシステムは顧客の動きを管理し、その行動情報に基づいて顧客との関係性を維持する機能に特化しているのが特徴です。顧客情報管理の具体的な例としては、顧客の氏名・年齢・性別・電話番号・メールアドレスなどの基本情報の管理です。さらに、商品やサービスの購入日や購買金額といった購買履歴情報、商品別の購入実績の管理が可能です。

CRMシステムでは情報の一元管理が実施できるため、メール配信も顧客を必要なセグメントに分けて配信することができます。アンケートフォームを作成してアンケートを実施し、結果を集計・分析すると満足度調査なども可能です。また、セミナーやイベントなどを開催するときにもCRMシステムのデータベースから興味を持ってくれそうな顧客を抽出できます。これは顧客の過去の購入履歴やコンタクト履歴などに基づき、セミナーやイベントにマッチする顧客を自動で選別してくれる機能です。

CRMのメリット

CRMのメリットはいくつかありますが、中でも部署間での連携がスムーズにいくなど業務の効率化にメリットを感じている企業が多いです。その他にも、顧客の獲得などアプローチ面でもメリットがあります。ここでは、CRMのメリットについて詳しく解説します。

部署間での連携が取りやすい

CRMのメリットは、情報を一元化することで部署間での情報共有や連携が取りやすくなるという点です。従来までの方法では、顧客情報を管理しているのは営業担当者のみでした。そのため、顧客の情報を他部署と共有することが難しく、必要以上に時間がかかってしまうのがデメリットになっていました。そこで、CRMシステムを導入することにより、システムにアクセスすれば誰でも顧客情報を得ることができます。営業担当者全員で情報を共有することもできますし、各部署で連携して顧客に最適な働きかけを行うことも可能です。顧客情報を分析することで、担当者と接点のない顧客が優良顧客になる可能性も期待できます。

CRMシステムにより、顧客情報を共有して素早く利用できる状態にすることで、部署間の連絡も時間がかからずスムーズに行えるのがメリットです。連絡のやり取りなどにかかる時間が削減されるので、業務の効率化が望めます。"

顧客の獲得に貢献

CRMシステムは、顧客獲得の可能性を高めることができるのもメリットです。CRMシステムを導入することにより、顧客情報を可視化することができます。情報が可視化されれば顧客のニーズの分析が正確になり、顧客一人一人にマッチしたサービスの提供ができたり、最適なタイミングで提案ができるなど効果的にアプローチすることが可能になります。マーケティング機能は、成約の可能性が高い見込み客を限定することができます。この機能を活用すればピンポイントで購買意欲の高い層へアプローチできるので効率的です。

CRMシステムは、導入している企業側だけにメリットがあるわけではありません。過去に購入したことがある商品やサービスに関連する情報がデータベースに蓄積されているため、顧客も十分なサービスやサポートを受けることができます。また、必要な情報なども受け取ることができるため、顧客側のメリットも多いです。顧客にメリットがあれば当然顧客の満足度を高めることにつながり、既存顧客だけではなく結果的に新規顧客獲得も期待できます。顧客の基本情報や案件情報、商談情報をデータベース化し、情報の可視化を行うことで営業活動の効率アップが期待でき、それにより顧客の満足度もアップすることが可能です。

これからのマーケティング活動に大活躍

CRMの概要と必要性について解説しましたが、理解できたでしょうか。顧客のニーズは複雑化と多様化が進んでいます。そのような市場に対応するためには、CRMによって顧客をより深く理解し、良好な関係を築いていくことが重要です。CRMを導入すれば顧客を獲得すると共に、社内の業務改善にも生かすことができます。ぜひ活用を検討してみてください。