【2020年版】EC・通販サイト向けのコールセンター比較

ECのミカタ編集部 [PR]

コールセンターはお客様対応の根幹になる存在ですが、自社にマッチするパートナーを探すのはとても大変です。このページでは、部分的なBPOからサイト運用、経営に至るコーディネートまで、要望に合わせて依頼できる8社の企業の特長を紹介します。問合せや資料請求も可能なので、ぜひ参考にしてください。

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ネクストリング

ネクストリング株式会社は、現役の声優事務所に所属している声優・役者・歌手など「声」のプロフェッショナルがオペレーターとして対応を行うので、電話口の会話を聞き取りやすく、スムーズなやり取りを行える点が特長です。インバウンド、アウトバウンドの対応から、特長的なオペレーター人材の魅力を活かした商品PRサービスまで提供しています。



日本トータルテレマーケティング

日本トータルテレマーケティング株式会社は、長年にわたる通信販売のノウハウを持ち、フロント業務から在庫・入金管理、商品発送にまでわたる「ワンストップ・サービス」を提供しています。365日、24時間体制で運用体制が構築でき、受注受付から最短時間での商品配送が可能です。



イデア・レコード

株式会社イデア・レコードは、コールセンター業務だけでなく、WEBサイト上のログデータを用いて広告分析、トレンド調査、競合分析などを実施し、効果測定の数値をもとに広告運用、クリエイティブ制作、PR、ブランディング、販売チャネルの構築など、最適な施策を提案するといった全工程が一元管理できるサービスを提供しています。



CENTRIC

CENTRIC株式会社は、担当オペレーターの60%以上を正社員が対応しており、定期引き上げなど、難易度の高いオペレーションに強みを持っています。また、AIを利用した感情解析システムも導入し、お客様との通話をより客観的に蓄積、分析できることも特長としています。



スリーコール

スリーコール株式会社は、インバウンド、アウトバウンド対応可能な中でも、特に「アウトバウンドプラン」といったサービスを提供しており、在庫を急ぎ売り切りたい。といった需要にも対応しています。顧客へのヒアリングを実施する市場調査や、広告制作、運用といった業務も依頼可能です。



インターコード

株式会社インターコードは、昭和58年コールセンター創業の、老舗ともいえる企業であり、クライアントの長期継続のもと豊富な対応実績を保有しています。EC運営まるっと丸投げ。と称し、コールセンターだけでなく制作、広告管理、入金管理まで依頼可能です。



ジャストファイン

株式会社ジャストファインは、「スタッフを、クライアントを、家族のように想う。」のキャッチコピーで、コールセンターの人材派遣を提供していますスタッフの定着化に特に重きを置いており、安定雇用でのスタッフの長期定着により業務の効率、品質、クライアント満足度の向上を強みとしています。



Kuqulu

株式会社Kuqulu[ククル]は、クライアントごとに専任チームを結成し、One by Oneのサポート体制を構築しています。特にコールセンターBPOサービスでは、電話窓口だけでなく、チャット対応など、顧客対応の全チャネルのサポートを行うことで一貫した満足度を提供しています。



コールセンターを選ぶポイント

初めてコールセンターに委託する際は、どのような点に気をつけて委託先を選べばいいのだろうか。ここでは、委託会社の選び方として6つのポイントを紹介する。

①コスト面
コールセンターの費用は依頼する要件や対応時間、人員体制などによって異なってくる。料金が安くても代行サービスが不十分ならサイト運営がままならない。費用を決めるには、複数の委託会社から一括で見積もりを取り、自社の要件とコストに見合った会社を選ぶことが賢明だ。いずれにしても、ほとんどの委託会社では初期費用と月額基本料が別途かかることを認識しておこう。

②セキュリティ体制
ECサイト運営において最大限の配慮を必要とするのがセキュリティ対策だ。Web上では日常的に悪意を持った第三者による不正アクセスやサイバー攻撃の脅威にさらされている。自社の機密情報だけでなく、ユーザーのクレジットカード情報や個人情報が漏えいすると、賠償責任が課せられ、社会的信用も失墜するだろう。その点において、委託会社のセキュリティ体制をしっかりと確認し、オペレーターのセキュリティ意識が徹底されている会社を選ぶことが重要だ。

③実績と信頼性
委託会社の選定にあたっては、業務能力の実績とそれに伴う信頼性があるかどうかもポイントになる。導入実績が多ければ、豊富な経験と知識を持ったオペレーターを揃えているだろう。複数の会社のWebサイトで導入事例を比較検討し、実際に問い合わせをしたときの対応なども含めて客観的に評価しよう。

④スピード感と柔軟性
コスト面や信頼性に納得できても、急な要望に対して柔軟性のない会社ではサイト運営が滞ることになる。例えば、キャンペーンでコール件数が一気に増えたため、時間帯や曜日を増やしたいといった急用は珍しくない。突発的なトラブルやニーズに、スピード感を持って柔軟に対応してくれる会社を選ぶことが、安定したサイト運営には必要だ。

⑤クオリティ
ユーザーと直接コンタクトをとるオペレーターの質は、委託会社を選ぶうえで重要なポイントだ。インバウンドでは、レベルの高いオペレーターのサポートが顧客満足度にかかわってくる。アウトバウンドでは、コールリストの作成や営業のアポ取り、販売ルートの開拓といった事業の業績につながるようなクオリティの高い付加価値も検討材料といえる。

⑥情報共有力
ECサイトでは、電話やメール、チャット、Webの受付フォーム、SNSなど多彩なチャネルでユーザーとやりとりすることが多い。どのルートからの情報ももれなく自社内で共有することが、サイト運営においては重要だ。外部スタッフやオペレーターが入手した顧客情報を、円滑に共有できるシステムや管理者を整えていることは、委託会社の選択条件として欠かせないだろう。


ECのミカタでは、EC・通販サイト向けのコールセンターを無料でご紹介しています。受注対応が増加している、顧客対応が増えている、などでコールセンターやコンタクトセンターの外注先をご検討の方は下記から是非問い合わせをしてみてください。

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