株式会社KDDIエボルバは、問合せに最適なサポートメニューをスマートフォンで案内するビジュアルIVR「VisualMenu®」を、ECサービス「カゴメ健康直送便」に導入し、サービスの提供を開始した。

12月1日よりサービスの提供を開始

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、顧客からの各種問合せに最適なサポートメニューをスマートフォンで案内するビジュアルIVR「VisualMenu®」を、カゴメ株式会社（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：山口聡、以下 カゴメ）の「カゴメ健康直送便」に導入し、2020年12月1日よりサービスの提供を開始した。

同サービスは、「カゴメ健康直送便」の電話で流れる音声自動ガイダンスから「1」を選択すると、SMS（ショートメッセージサービス）を経由して、利用客に「カゴメ健康直送便」のサポートメニューを集約したスマートフォン専用のURLを案内する。

利用客は、スマートフォン上から、オペレータが対応するチャットサポートや、商品の注文、登録情報の変更、よくある質問など、目的に合わせた最適なメニューを選び、自己解決につなげることができ。また同サービスでは、折り返し電話予約を実装しているため、オペレータと直接会話しながら悩みを相談したいユーザーは、ライフスタイルに合わせた都合の良い時間帯での問合せが可能だ。

ビジュアルIVR「VisualMenu」 for touching®概要

問合せチャネルを集約したプラットフォームのビジュアルIVR「VisualMenu®」は、カスタマージャーニーに寄り添った企業と顧客間のコミュニケーションを最適化する点が大きな特長となっている。

自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上と、コンタクトセンター入電数の削減を実現する。また、スマートフォン用アプリのインストールは不要だ。

表示メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更が可能コールバック予約など、コンタクトセンターでの活用を想定したさまざまな機能を標準搭載としている。

「電話とデジタル」双方の利点を最大化

今回の公表に際し、同社では次のように述べている。

「『VisualMenu®』は、『電話』と『デジタル』の分散運用を実現するため、コールセンターの混雑緩和に寄与いたします。その結果、『電話で問合せをしたい』『Webサイトやチャット等で自己解決したい』という双方のお客さまをお待たせすることなくご案内できるようになり、お客さま満足度と利便性向上につながるものと考えております。なお、URLをご案内するSMSは、KDDIエボルバの『SMS』サービスを導入しております。

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、『顧客体験価値の向上』と『クライアント企業様の本業に貢献』という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります」

カスタマーサポートは、企業と顧客との貴重なコンタクトポイントであり、ロイヤリティ醸成やブランド価値向上にも直結する重要な要素だ。一方で同社も述べているように、アナログたる音声での問い合わせと、Webなどデジタルを介したコミュニケーションは、その特性上、これまで分化せざるを得なかった。

しかし近年、その二つを技術の力で統合する動きが活発になっている。この統合とデジタル化は、顧客情報の分析においても威力を発揮することになり、同社のソリューションがもたらす価値はさらに広がることになりそうだ。