MMDLaboが2021年1月スマートフォン決済（QRコード）の満足度調査の結果を公表

2021/01/25

ECのミカタ編集部

MMDLabo株式会社（東京都港区、代表取締役：吉本浩司）が運営するMMD研究所は、「2021年1月スマートフォン決済（QRコード）利用動向調査」においてQRコード決済サービスの6サービスのメイン利用者18歳～69歳の男女600人を対象に2021年1月1日～1月4日の期間で「2021年1月スマートフォン決済（QRコード）の満足度調査」を実施した。ここではその概要についてポイントを絞って見ていく。

調査概要

[調査名]
2021年1月スマートフォン決済（QRコード）の満足度調査

[調査期間]
2021年1月1日～1月4日

[有効回答]
600人
PayPay（n=100）、d払い（n=100）、楽天ペイ（n=100）、au PAY（n=100）、LINE Pay（n=100）、メルペイ（n=100）

[調査方法]
インターネット調査

[調査対象]
18歳から69歳の上記QRコード決済サービスをメイン利用している男女

QRコード決済サービスを知ったきっかけは？

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している18歳～69歳の男女600人を対象に、現在メインで利用しているQRコード決済サービスを知ったきっかけを聞いたところ、「公式サイト」が16.0％、次いで「関連アプリ上での案内」が14.8％、「テレビCM」が14.3％という結果になった。

これをサービス別（各n=100）に上位5位までの項目を抜き出してみると、PayPayのトップは「テレビCM」、d払い、楽天ペイ、LINE Payは「公式サイト」、au PAYは「企業からの配信メール」と「関連アプリ上での案内」、メルペイは「関連アプリ上での案内」という結果になった。

サービスを使い始めた理由の上位は「ポイントが貯まる」

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している600人を対象に、メインで利用しているQRコード決済サービスを使い始めた理由を聞いたところ（複数回答可）、「ポイントがたくさん貯まるから」が35.2％、次いで「キャンペーンを知って興味を持ったから」が29.3％、「普段使っているサービスとポイントが連動しているから」が23.8％となった。

これをサービス別（各n=100）に上位5位までの項目を抜き出してみると、PayPay、メルペイのトップは「キャンペーンを知って興味を持ったから」、d払い、楽天ペイ、au PAY、LINE Payは「ポイントがたくさん貯まるから」という結果になった。

利用頻度が最も高いのは「楽天ペイ」

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している各サービス利用者（各n=100）に、そのサービスの利用頻度を聞いたところ、「1週間に1回以上利用する」という回答は各サービス別で、「楽天ペイ」が69.0％、「PayPay」が67.0％、「au PAY」が66.0％、「LINE Pay」が57.0％、「d払い」が53.0％、「メルペイ」が51.0％となった。

6サービスでの総合満足度1位は「楽天ペイ」

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している各サービス利用者（各n=100）に、メインで利用しているQRコード決済サービスの満足度を「お得部門」「アプリデザイン部門」「利便性部門」「信頼部門」の4部門においてそれぞれ聞いたところ、お得部門は「楽天ペイ」、アプリデザイン部門は「メルペイ」、利便性部門は「PayPay」、信頼部門は「楽天ペイ」がそれぞれ部門トップとなり、総合満足度は「楽天ペイ」がトップとなった。

各部門で聞いた項目は下記となる。

「お得部門」…キャンペーンの頻度、ポイント還元率、還元されるポイントの分かりやすさ

「アプリデザイン部門」…操作の分かりやすさ、利用した金額（残高）の分かりやすさ、見た目の良さ

「利便性部門」…使える場所（店舗・EC）の多さ、店員の理解度、チャージ方法の豊富さ

「信頼部門」…セキュリティ、企業の信頼性、使える場所の分かりやすさ

QRコード決済6サービスのNPSは-30.7、NPS1位は「楽天ペイ」

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している各サービス利用者（各n=100）に、メインで利用しているQRコード決済サービスを家族や友人におすすめしたいかどうか10点満点の点数をつけてもらい、NPS（ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度）を出したところ、9点から10点をつけた推奨者は14.7％、7点から8点をつけた中立者は40.0％、0点から6点をつけた批判者は45.3％となり、推奨者から批判者を引いたNPSは-30.7となった。サービス別のNPSは、「楽天ペイ」が-13.0で最も高い結果となった。

まとめ

調査結果にあるように、QRコード決済サービスを知ったきっかけの上位は「公式サイト」「関連アプリ上での案内」「テレビCM」であり、QRコード決済サービスを使い始めた理由の上位は「ポイントが貯まる」「キャンペーンに興味を持った」「関連サービスとのポイント連動」だった。

また QRコード決済サービスの利用頻度が最も高いのは「楽天ペイ」で、利用者の約6割が1週間に1回以上利用し、 QRコード決済6サービスの総合満足度1位は「楽天ペイ」となり、 QRコード決済6サービスのNPSは-30.7、NPS1位は「楽天ペイ」だった。

全体のシェアや利用額などでPayPayが優位に立つ一方、総合満足度をはじめ、多くの項目で楽天ペイが1位を獲得する結果となった。QRコード決済の浸透が進む中、ECとも密接にむすびついた同サービスの業界地図は、今後も変化を続けることになりそうだ。