「Appabrik」を提供するanect株式会社と、「チャネルトーク」を提供する株式会社Channel Corporationは、機能連携を実施したことを公表した。

Appabrik × チャネルトーク

高品質でスピーディなモバイルアプリ開発プラットフォーム「Appabrik（アパブリック）」を提供するanect株式会社（本社：福岡県福岡市、代表取締役社長：木村 一郎、以下anect）と、熱狂的ファンを作る接客チャットの「チャネルトーク」を提供する株式会社Channel Corporation（本社：東京都新宿区CCO(Chief Customer Officer)：坂本彩）は、2021年2月22日（月）より機能連携したことを公表した。

＜「Appabrik」と「チャネルトーク」機能連携の概要＞

◆連携開始時期

2021年2月22日（月）より

◆機能概要

Appabrikで手軽にアプリ上にチャット接客機能、及びサポートbot機能を提供

[チャット接客機能]
タイムリーで親切なカスタマーサポートを実施することで、顧客体験とエンゲージメントを向上可能に。

[サポートbot機能]
よくある質問やFAQを自動処理し、CSを効率化。サポートbotを活用することで、熱狂的ファンを作る接客に集中できる。

先行して導入された事例

◆BtoC／コワーキングスペース・イベントスペースの公式アプリ事例

チャネルトーク導入前は、メールや電話等で様々な質問を受け付けていた。営業時間や料金、現在行われているキャンペーン等、よくある質問を、チャットボットを使うことによりその場で簡潔に応対が可能に。チャットボットで解決しない内容はコンシェルジュに直接質問するフローで、問い合わせ対応数が削減でき、回答を待たせるケースが減った。

◆BtoB／ OA機器の販売代理店の公式アプリ事例

OA機器の不調等の電話やメールの問い合わせに対し、状況によっては自社解決できずメーカーへの連絡になる場合もあり、適切な案内に労力がかかる上、ユーザー体験にも課題があった。チャネルトーク導入後は、チャットボットを通じた質問回答で問題の切り分けができ、なおかつ短時間で問題解決や適切な問い合わせ先につなげることができるようになったため、ユーザー体験も向上した。

ロイヤルカスタマーに対してシームレスな対応が実現

anect株式会社では、機能連携の背景として次のように述べている。

「『Appabrik』は、モバイルアプリ開発プラットフォームです。昨今、ロイヤルカスタマー向けにアプリをリリースすると共に、顧客のチャットでの問い合わせニーズの高まりも受け、熱狂的ファンを作るための顧客コミュニケーションツール『チャネルトーク』と機能連携することとなりました。今回の連携により『チャネルトーク』を活用することで、Appabrikで簡単にアプリ上にチャット接客機能、及びサポートbot機能（チャットボット ）が提供可能となり、ロイヤルカスタマーに対してシームレスな対応が実現できます」

ECにおいては特に、オンライン上で取引が完結できるだけに、ネットを通した接客や問い合わせ対応は貴重なコンタクトポイントとなる。一方で、高品質な問い合わせ対応を実現するには、労力や人的リソースが必要となるため、チャットボットの導入は有効な課題の解決策となりえる。今回の連携によって、接客や問い合わせの切り分けを含んだよりシームレスな対応が実現でき、それらを通して顧客とのロイヤリティ醸成やブランド向上に寄与することになりそうだ。