東急ハンズ、デジタル活用で顧客との新しいつながりを拡大　オンライン接客・接客予約など

株式会社東急ハンズ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：木村　成一）は、顧客の買い物行動・ニーズの変容・多様化に応えるため、新たなデジタル活用のサービスを提供すると発表した。

同社は、会員向けアプリやSNS等、デジタル上でのサービスや、コロナ禍における顧客コミュニケーションの強化を継続している。今後も消費者が「いつでも、どこでも、ご自身の環境に合わせて」、スタッフの商品知識に基づいた接客やおすすめ商品を楽しめるよう、サービスを提供、拡大していくという。

オンライン接客

その一環として、スタッフの商品知識と品揃えを武器に、自宅にいながらスマートフォンやパソコンのビデオ通話を通して商品を比較・検討できる「オンライン接客」サービスを開始。

LiveCallを活用することで、自宅でサイズなどを確認しながら相談したい人や、外出せずに買い物したい人、近くに東急ハンズ店舗が無い人も、東急ハンズ各店と同じように買い物が楽しめる。

◆サービス詳細・予約
https://www.tokyu-hands.co.jp/campaign/online-consultation.html

渋谷店では、すでに6月下旬からDIYカテゴリ（道工具・防犯・防災・シューケア等）においてオンライン接客を実施中。自宅時間の増加に伴い、自分で補修やメンテナスをしてみようというユーザーが増えているという。
　
また、 梅田店では、7月16日から「Hi Tenshu」プロジェクトの店主（文具・DIY・寝具）3名に、専門スタッフである、「ビューティコンシェルジュ」「シューケアマイスター」を加えた5名でサービスを開始。担当カテゴリのマニアでコーナーのプロデュースもする「店主」や、美容の専門スタッフ「ビューティコンシェルジュ」。また、筆記・実技試験を通過し、協会公認の資格を持ったスペシャリスト「シューケアマイスター」が、知識と情熱をもってオンラインで接客する。

接客予約サービス

あわせて、東急ハンズ店舗に来店してスタッフの接客を受けたいユーザーをスムーズに案内できるよう、一部の接客サービスをWEBから事前予約できる「接客予約」サービスも実施している。

渋谷店では、「ご案内スタッフ」が顧客の悩みや要望に沿って、全フロアの商品から最適な商品を一緒に探す「接客予約」サービスを7月中旬より開始する。

◆接客予約
https://happy-event.tokyu-hands.co.jp/reserve.php

店内商品検索WEB「ドコアルノ」

さらに、希望の商品が店内のどのあたりにあるかを検索できるWEBサービス「ドコアルノ」の提供を一部店舗にて開始する。

2021年3月に心斎橋店ホームページに導入したところ、約4,000件/月と多くのユーザーに活用され、顧客から「自分のスマートフォン等で検索でき、店頭でのスムーズな買い物にもつながる」と評価されたことから、7月下旬に渋谷店、8月中旬に梅田店でもサービスを開始し、今後も順次導入店舗を拡大していくという。

◆心斎橋店「ドコアルノ」
https://shinsaibashi.tokyu-hands.co.jp/floor/

コロナ禍でオンライン接客を導入する店舗が増えたが、「外出せずに買い物がしたい」というニーズがある一方で、「店舗に行きたいが、なるべく時間をかけずにスムーズに買い物を済ませたい」というニーズも依然として大きい。

東急ハンズの取り組みのように、画一的ではない消費者のニーズに寄り添い、真摯に対応する姿勢がこれからの小売業にはますます求められるのではないだろうか。