株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、企業と顧客間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的に、半年以内に企業に問合せをした1647人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021」を公表した。ここではその概要についてポイントを絞って見ていく。

「人による対応」を望む声が6割に

3年連続で「有人対応4割：自己解決6割」の結果で推移していた設問『商品・サービスの問題解決時に求める対応方法は？』において、電話や有人チャット、Webフォーム、メールといった「人による対応」を望む声が6割になり、自己解決意向を上回った。

コロナ禍で非対面での購入の機会が増加する中、問合せや問題解決に「対話」を求める傾向が高まったと推察でき、「人」の付加価値が注目されつつあることを示す結果となった。

約7割が自己解決を試みるも「解決しない」

『問合せの前に自分で解決を試みましたか？』の問いでは「試みた」の計が約7割となった。また、約5割が「理解ができなかった」「知りたい情報がなかった」ことを理由に問合せに進んでいることから、Web-FAQの改善・拡充などにより、問合せ数削減を見込めることが推察できるとしている。また、この結果は業界別で傾向にばらつきがあり、EC・通販業界の例では自己解決の「手段がなかった」が最も多い結果となった。

自己解決型チャネルはチャットボットが有効

『直近の問合せで最初に利用した窓口で問題解決しましたか？』の問いでは、「有人対応系」チャネルを利用した8割が「解決した」と回答し、その中でも電話が86%、有人チャットが74%とリアルタイム型チャネルの解決力の高さがわかる結果になった。

また、「自己解決系」チャネルの解決度合いは全体で2割未満になったものの、AIチャットボット単体では44%が解決に至っており、FAQなどに比べ突出した解決力をもつことが明らかになった。

また、今年の調査結果は全体的に過去の結果と違いが多く、利用したい窓口の例では、これまで上位にあった「店舗」が大きく下振れし、問合せの多い業種の例では「メーカー」が1位に急伸するなど、コロナ禍の影響を受けた消費者行動・ニーズの変容がみられた。

カスタマーサポートは転換期

公表に際して同社では次のように述べている。

「コロナ禍以降、消費者行動の変容や企業・店舗の営業時間短縮、在宅化に伴うデジタルシフト・DX推進などが進み、カスタマーサポートは転換期を迎えました。4年目となる本調査では、カスタマージャーニー軸で商品・サービスの『購入・利用前』『購入・利用時』『購入・利用後』の問合せシーンに沿ったカスタマーサポートニーズ、期待度、ペインポイント、コロナ禍以前・以降の変化の有無を、年代・業界別に明らかにしています。これからのコミュニケーション戦略や、CS・CX向上施策の検討・立案にお役立てください」

これまでもDXの進捗によってカスタマーサポートには大きな転換の波が押しよせていたが、新型コロナウイルスによる感染拡大の影響によって、その質にも変化が起きているようだ。DXを促進しつつも、より手厚い人の対応が有用なシーンも多いことがうかがえ、その時々に応じた最適なカスタマーサポートが求められることになりそうだ。